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“幫主”喬應濤:只有不停奔跑,才能留在原地
2018-01-03 斜杠老炮兒 智齒客服知道 喬應濤 客服老炮說


 ?人物專訪 第 6 期 

三個月前,我在客戶世界大會上認識喬應濤。
短發、眼鏡、臉孔瘦白、身材精干,沒有很顯眼。然而,周圍好多人特別熱情地稱呼他“喬幫主”,一下子就引起了我的注意。
金庸武俠小說里的喬峰喬幫主,那可是多少人心中最完美的大英雄吶!而眼前這個不算高大的精瘦男人,如何一樣能獲得幫主美名呢?
好奇心,促成了這次采訪。
 
本期客服老炮說,專訪好車無憂高級客服總監 喬應濤,客服圈赫赫有名的喬幫主。( ps:本文篇幅較長,但看完后我敢肯定你收獲滿滿 )



受訪者|喬應濤


“電視里的喬幫主是大英雄,而我可能只是愛幫助人”
見面第一件事,我問他:喬幫主名字怎么來?您也是行業里的大英雄嗎?


喬應濤突然臉一紅,仰頭哈哈哈哈地笑了。他說:“名字的重點是“幫”而已。天生熱心腸,別人有什么事情需要幫忙我都會竭盡全力,所以很多人就叫我喬幫主了。”


我不信服,追問:有幫主就有江湖,一幫之主難道不是影響力的象征嗎?


他才靦腆地承認:可能在客服圈做到第16個年頭,曾服務過于萬達、趕集網、高德、聯想、等多家公司,也多次參與了一些行業書籍、教材的編寫,主持策劃過大型行業活動,有了一些客戶服務行業經驗和資源的累積,所以大家才抬愛如此吧。


對于稱呼,喬應濤說:“喬幫主的名字就像很多年輕人稱呼自己叔叔、大哥一樣,親切、自然、沒距離,挺好。” 


“客戶服務行業競爭激烈,只有不停奔跑,才能留在原地”

我問喬應濤,在那么多知名公司服務過,并且得到大家共同的肯定,你獲得成功的原因是什么?


喬應濤:我哪里算得上成功,距離很多老師和前輩還有太大的差距。但是所有好結果的達成,都因為目標清晰,不斷地去了解和學習。新事物、新知識、新思維層出不窮,我們只有不停奔跑,才能留在原地,就像喬布斯的那句話Stay hungry,Stay foolish。


喬應濤自認為是一個愛學習的人。工作這些年看似待過很多大公司,但是他認為公司知名度本身沒有多大意義。對不同企業的選擇,都源于他期待學習什么、收獲什么樣的結果。喬應濤說,我會努力追求更大范圍的認知和挑戰,希望在不同崗位/行業的體驗實踐之后,最終理解服務的更廣更深內容、更高層次。


他說,很多東西你不在那個位置,可能永遠不會了解到它的價值。看別人的都是故事,只有親身經歷才是寶貴的財富。


而隨著體驗經濟的來臨,喬應濤也認為客服行業真的迎來了最好的時期:“因此不管以前我們行業多么苦多么累多么被忽視,但是,春天終于來了,要抓住這個時機。”


我問:那么現在你還在學習嗎?


喬應濤回答當然啊!客戶服務并不簡單,它不應該是一個迷茫而無奈的選擇,其中的有門道值得我們深入研究。比如說我還會很有興趣了解別人家的客戶服務是怎么樣的,我還會繼續研究團隊的管理如何做到更好,我還常忍不住“職業病”地去思考如何將服務更巧妙地融入產品中。此外,多讀些書也很有意思,《未來簡史》《定位》《阿里鐵軍》《創京東:劉強東親述創業之路》可以推薦給大家。


原來我們聽過的不少新觀點,可能都源起于他
2014年,喬應濤的一篇文章《客戶服務行業升級論》受到很多人關注。文章的開始,他說“當我們的疑慮越來越多,終于到了該停下腳步認真思考的時候,我覺得客服行業需要再次定位,需要更新和升級。”


文章中,他指出現在客服行業的很多問題、并提出了未來發展的方向:

互聯網帶著自由、開放、平等、協作的基因席卷而來,而這股巨大能量讓一切與之相悖的事物不斷瓦解,無論是體制還是模式。這些年來,客服行業延續著繁榮的道路高歌猛進,但是繁榮之下暗流涌動,很多改變也隨之而來。


1、傳統指標遭質疑,KPI考核應該變一變了

曾經一統天下的行業標準和規范連連遇到挑戰,越來越多小而美的客服中心誕生,大家各有各的管理指標。


(1)標準和規范不夠用了。當前網絡客服的需求量急速擴張,相應的標準和規范竟然出現缺失。一些人急切期望著互聯網客服標準的誕生,但是更多人在質疑:業務性質、產品營銷等各方面不同的條件下,是否有建立統一標準的意義?


(2)KPI考核的目的和價值在哪里?KPI指標是到底給誰看?給老板、給管理者自己、還是給員工?這些指標用戶是否能感受得到?如果這些指標都告訴用戶,哪些指標用戶會關心? KPI有多少是在考慮成本?多少是從員工角度出發?用戶評價五星滿意TA就真心滿意足了嗎?


2、產品如果足夠好,客服就變得不重要

如果產品能夠及時迭代優化,從設計、開發、生產、物流、營銷就能充分考慮用戶使用習慣及服務習慣,想用戶所想,急用戶所急,再加上對客戶反饋的快速自我修正改進,必然能大幅降低因自身原因帶來的服務壓力。客服團隊的著力點不再是增加補牢的能力,而是去及時順流而上尋找源頭,從根本上去進行改善。當問題被從根源改善,可能客戶到最后都不需要客服。


3、數據管理,特別有價值

談起數據,就必談大數據,雖然呼叫中心原本已經數字化管理,且集中了大量的數據信息,無論是運營指標監控、客戶分級、績效計算、排班預測等,都體現著客戶服務工作對數據很高的應用程度。


馬云說了,未來的世界是數據的世界,要讓數據開口說話。我們一直把數據的重點放在了管理和營銷上,通過數據管員工、避風險,通過數據找客戶、促單子。現在,我們要讓數據變得智能,帶給我們更多的東西,全面提升和改善我們的工作,重新界定和認識我們面對的用戶,重新建立與用戶的關系。


4、自服務時代即將到來

從自媒體到自商業,自服務也將隨之而來,如今再談自服務,必然不同于自助服務的概念(注意,自服務不等同于自助服務),雖然我還無法一下說清楚,但是產品中用戶意識的體現、用戶個性化的需求、用戶定制、參與并互動互助,都將是我們能看到的未來。


我們一口氣提煉文章4個觀點,卻真不是偷懶摘抄,而是這些觀點本身就很精彩,與大家一起思考。


客服由成本中心向利潤中心轉變,是個偽命題
整個三小時談話中,喬應濤一直表現得沉著、甚至帶一些靦腆。


但是,當我們聊到一個話題時,他激動了不少。他說“終于又有機會表達我的看法了!”


喬應濤說,客服部門從成本中心轉變為利潤中心,這是一個很奇葩的想法,它是偽命題。


他很疑惑:大家為什么要喊這個口號?客服部難道沒有自己的定位嗎?為什么不讓財務、人力部門變為營利中心?為什么要讓客服變為營利中心?


喬應濤表示,這樣的想法讓他感到郁悶:我們的客服工作中確實是可以增加營利的成分,但是它絕不是客服工作的重要方向和追求的目標。


每個部門都有自己的存在的價值,承擔著企業整體營運中該有的職能,干好自己部門該干的事兒,就是對企業最大的貢獻。如果我的腳沒有殘疾,我絕不指望我用手走路。


在產品為王、用戶為王的時代,客服真正的定位、價值在于,服務才是產品最為高效且體驗最好的方式。市場競爭越激烈,越應該細分各部門的職責,讓銷售專注盈利,客服專心保障口碑,才是可持續發展的解決方案。


語重心長提醒:請注意,客戶體驗是個坑
客戶體驗這個詞這些年被談及的頻次很多,似乎你不加入討論就會被認為是落后的、老舊的、跟不上時代的。


然而,喬應濤卻指出“越是這種時候,就越要冷靜下來,不能僅僅憑著自己的一腔熱情就扛起了客戶體驗的大旗。”


現在大家普遍認為,客戶與企業的所有接觸環節都應該歸于客戶體驗范疇,它表達了客戶在使用產品或服務的全過程感受。然而,因為這個概念所囊括范疇的擴張,給客戶服務工作挖下了大坑。


喬應濤認為,如果大家盲目追求客戶體驗,其實存在很多隱性的風險: 


(1)過分關注客戶端的體驗感受,企業可能失去對產品方向的把握,喪失獨立性。


(2)當很多崗位、很多角色都在談客戶體驗的時候,則必然會帶來成本的增加和效率的降低,拉長了決策時間,執行力變弱,整體的運營效率受到影響。


(3)談到客戶體驗,大家就容易去談全接觸點,去談體驗地圖等等一系列的方法,給原本企業非常明確的核心著力點帶來干擾,眉毛胡子一把抓的做法會弱化了核心價值和重要環節、指標。


(4)不考慮公司的產品特征和經營模式而一味追求客戶體驗,其實是忽略了商業的基本規律。


喬應濤繼續說,想要做好客戶體驗的提升,要注意幾個點:

(1)公司整體客戶體驗的策劃:主要來自于公司對給客戶所能提供的產品或服務的定位及設計,其中也包含了品牌的塑造。


追求客戶體驗的過程中,即便是一樣的產品或服務,品牌不同、定位不同,在體驗方面也會有不同的方向和取舍,比如摩拜和OFO就是非常典型的例子。


(2)客戶體驗的推進最好是從上至下:如果依賴于某一個部門,無論從組織管理關系還是資源方面都無法達到預期的目標。我們還是要尊重管理工作的基本原則,管理上跨部門、跨崗位、跨流程的特征是一個很難解決的難題。


(3)對客戶體驗管理,對人的要求更高:既然客戶體驗依附于產品及服務的定位和設計,而產品經理被稱作“最接近上帝的人”,一名優秀的產品經理所需要具備的知識層次、專業技能以及很強的職業素養,能夠完成項目的管理等等。這對已經或將要投身于客戶體驗管理工作的客服人員來說,是一個不小的挑戰,如果要想得到更加顯著甚至于讓人贊賞的結果,要注意在人員層次上有所調整。


雖然喬應濤把客戶體驗說得如此之難,但是他還是給到了幾個務實的執行建議:

(1)踏實做好客戶服務端的客戶體驗:不要一著眼就是全流程全接觸點,不要把顛覆作為工作的目標,先把范圍縮小到自己所能掌控的,自己負責業務內容的范圍內,找出關鍵點和重要環節,去進行改善調整,做一些嘗試性的創新。逐步再進行嘗試擴展,如果公司已經將客戶體驗作為公司的戰略目標,那么每個部門每條業務線務必配合公司做好自己業務范圍內的體驗相關工作。


(2)不斷提升項目管理和橫向協調能力:客戶體驗的工作不可避免的要跨部門跨流程,要么有很強的橫向協調能力,要么就借助專項小組的形式打通各個部門和業務線,要擁有優秀項目經理的各項能力。才能夠去推動,最終看到實效。


(3)要學習,不能想當然:客戶體驗不要主觀的去做一些判斷,搞一些頭腦風暴和客戶調研,就認為可以放手干了。


【寫在最后】

對喬應濤的采訪中,有一個細節我印象深刻。


采訪前兩天,我發給他20個問題。當我們聊得開心、問題被漫天打散的時候,他會笑到:記者同學,你的問題又亂了,這個問題不是在后面第xx個嗎?


我很吃驚:他似乎記住了每一個提綱問題?甚至先后順序都全記住了?!


我問他:這20個問題你都準備了?


喬應濤說:恩,提綱我認真看了好幾遍。


采訪喬應濤回來,我在團隊里禁不住滿口夸贊。寫稿子時,領導提醒我落筆別帶著個人崇拜。其實,我夸贊的不是某個人,是認真本身,喬應濤就很認真。



《客服老炮兒說》

——老炮兒講出新故事


客服知道新推出的人物專訪欄目。


我們心中的“老炮兒”,年歲未必多老,經驗多卻不油膩。


我們眼中的“新“故事,將會以人本視角,帶你認識新行業、解讀新觀點、定義新路徑。



客服知道,你身邊的客服輕學院  

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