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早慧少年賈嘉的路與思,治療80%客服人的喪


 ?人物專訪  ? 


還記得之前有部熱播電影叫《少年班》,講述了5天才少年被導師選中后,從此早于同齡人開始苦樂交織的大學生涯。
本期采訪嘉賓,凱叔講故事客服總監賈嘉,也是這樣一位早慧少年。

 


受訪者|凱叔講故事賈嘉

 

沒上學之前就已經學會了拼音,4歲便上了一年級,從3年級跳到5年級,在小學時已經把初、高中的歷史課本全部讀完,成績一直名列全年級第一、第二,22歲本碩連讀畢業,并且拿到了雙學位,那時他的同齡人還在讀大二。

2011年碩士畢業回國的他,本可以到北京理工大學做實驗室研究員,卻推掉了在眾人眼里看來是一個鐵飯碗的offer,選擇去小米做了一名客服。

采訪開始時,賈嘉打趣道:你發我的采訪提綱我反復看了好多遍,也認真去看了你之前的采訪,發現之前的被訪者對于問題本身,總是都能回答出1234式的標準答案來,我可能說不出那樣教科書式的句子,但今天跟大家探討幾點關于客服問題的真實想法,所以咱們不打草稿,敞開了說。

 

放棄鐵飯碗進入小米做客服

畢業回國后,在等待北理工實驗室offer的賈嘉,每天沒事干。跑去北京的人才市場想找份兼職,正好趕上成立初期的小米在招客服,得益于在國外勤工儉學期間有客服的工作經驗,順利通過面試。

當賈嘉進入小米的第3個月時,接到北理工offer。他腦補了一個畫面,未來可能就是一個實驗室的研究員,帶著幾個學生做實驗,向老師、副教授、教授等路徑發展。

他意識到,這對于喜歡一切新事物的他,可能不是最好的選擇。此刻他心里已對自己的職業規劃有了另外一番打算。

此時的他,對于客服的認知也發生了巨大的變化。客服不再是幾年前在國外勤工儉學時候的沒技術含量,只要會接打電話就能干好的工種。它是在未來發展前景很好的一個行業,其中包括的門道很多,從設備采購、布線、客服管理流程、規章制度、質檢培訓、運營、管理等都是一個個單獨的體系。

半年以后,父親聽說兒子拒絕了實驗室研究員offer做了客服,再向別人說起兒子工作時,只會含糊說兒子在一家公司做管理。這之前,在做老師的父親眼里,他一直是個大學教授的好苗子。

拒絕了實驗室研究員的offer后悔過么?我問。

一丁點都不后悔,一個肯定的眼神回應了我。

賈嘉至今認為當年選擇進小米,經歷了小米客服團隊從無到有的過程是幸運的。對他而言,小米是自己職業生涯中的黃埔軍校,甚至是業界的黃埔軍校。

為什么他會對小米有如此高的評價?

他認為,小米企業文化強調全民客服,即從創始人開始,所有管理者都親自參與客戶問題的解答,通過論壇和微博上的交互來幫助用戶。

也因為自上而下的重視,服務型的小米,創造出大服務體系。在小米,客服培訓機制、業務流程、客服員工的成長路徑、晉升機制都非常完善。 

三年的時間里他幾乎參與了小米一切與客服部門業務相關的工作:從一線客服到二線再到客服主管等所有的業務流程,每一步都打下了堅實的基礎。除此之外,還解決了當時特別現實的生活問題——小米客服的工資在北京比同行平均工資高30%。 

這其間他也被雷軍雷老板的商業理念、思維方式、個人魅力所折服,越來越上癮,以至于他用了一句稍顯溢美的話來總結:活該人家成功

 

假裝“神秘顧客”,帶著方案去《凱叔》面試

一年前當獵頭公司找到他時,賈嘉刻意作為神秘顧客體驗了一次《凱叔講故事》客服的整個業務流程,發現問題,并帶著解決方案去面試。

他說:雖然那時離開小米已有3年,但那套解決方案幾乎是按照在小米客服學習到的非常系統的客服體系框架來設計的,并且沿用至今。



 

全新的大客服企業理念:人人都是《凱叔》

在賈嘉看來,雷軍的大客服理念是:人人都是客服。基于對于該理念的繼承、延伸與優化。加入《凱叔》之后的他,為客服團隊帶來了全新的客服理念:人人都是《凱叔》。即,每一位在《凱叔》的客服人,都必須具有強烈的服務標簽意識、品牌意識。努力讓《凱叔》的客戶服務成為品牌的一部分,具有最高的行業辨識度。

除此之外,賈嘉還以客服團隊為核心輻射區,向企業內部各部門實行了高效、無邊界的全面業務流程改革,得到了凱叔的全力支持與各部門的大力配合。


業務流程改革三板斧

第一斧,他將客服部門從電商團隊獨立出來,從體系、規章制度、業務流程進行全面的調整,把客服部門的員工趕出舒適區。

第二斧,主導建立了從客服中心維度延伸到公司各個部門的《全公司業務流程指引表》,自上而下改革。橫向上推進流程進度,自下而上實踐倒逼反饋問題,把服務前置。

 第三斧,他提出客服人要有品牌意識,并努力將客戶服務變為《凱叔講故事》品牌的一部分,直到成為客服行業的標桿。

三板斧之后,《凱叔講故事》的同學們ps:這里沒有領導與員工,大家彼此間稱呼對方X同學,每個人都有一個可愛的花名,如麥兜、匹諾丘)貼給他的標簽是充滿侵略性

賈嘉自己也不止一次提到侵略性,這種侵略性不只針對別人,對自己同樣也是。這種侵略性有時候會體現在碾壓感的獲取,越是困難,在他看來碾壓欲越強烈。他對自己不懂的東西會非常感興趣,必須研究透了才肯作罷。他是一個標準的理工男,但是他對文史的造詣頗深,尤其是三國兩晉、唐宋、明代 等這幾個時期的歷史特別了解。凱叔講故事的系列故事集《凱叔講歷史》 ,都有一部分是由他來編寫,是原創編劇之一。


客服團隊特色管理理念:鯰魚效應

我們都知道鯰魚效應。在挪威,人們喜歡吃沙丁魚。但由于沙丁魚生性懶惰,被撈上岸以后不肯游動,很容易缺氧而死。在沙丁魚群中放入鯰魚,由于受到驚嚇,沙丁魚會左竄右逃,不停游動,這樣反而避免了缺氧,保全了生命。 

鯰魚效應理念運用在客服團隊的管理中同樣奏效。在團隊管理中,客服管理者不僅起到管理作用,也要起到激勵的作用。如果過度與員工保持距離(我把它叫做棍棒式管理),不去給予他們一定的關注、關懷與認可,是無法激勵團隊的。

在我們的客服團隊有很棒的激勵機制,輕松合理的績效機制,并定期為團隊注入新鮮血液,使我們的客服團隊煥發出活力和創造力,并且在我們的客服中心,員工有很高的幸福指數。

采訪中賈嘉表示:從管理角度上講,這可能對傳統行業以及其他企業客服團隊,沒有太大的借鑒性。原因是,《凱叔》非常重視客服團隊,企業環境允許,這一點很重要。

 

關于行業觀點,我有一些不同理解

注意,客戶體驗是個坑是一句正確的廢話

這兩年,很多人在聊客戶體驗。有些人很推崇很著急推行全面改革,有些人很謹慎覺得還得從長計議。無論如何,大家都表示出了熱切的關注,我覺得這是一個好事。

伴隨著關注,有業界伙伴提出注意,客戶體驗是個坑的觀點,得到普遍認同,而我卻認為這可能是一句正確的廢話。所有的事情都有一個度,物極必反是一個常識。我更希望的,是更多的伙伴不僅僅停留于觀點的關注,而是參與方法的思考和討論。

 

新客服不新,它只是一種必然

對于傳統來講,可以叫新客服。互聯網的興起與發展不亞于又一次大的工業革命,在這個大的時代背景下在線客服、智能客服出現很自然。新客服是伴隨著一次技術革新出現的形式上的革新,所以不要叫新客服,它新不到哪里去,只是時代的烙印罷了。


未來客戶服務的趨勢

未來的客服要帶著自己強烈的標簽,客服人必須有品牌意識。我把客戶服務的發展趨勢歸結為3個不同階段:

第一階段,流程化、標準化的客戶服務。是以移動、聯通、電信三大運營商為代表的傳統客戶服務。

第二階段,互聯網電商客戶服務。在完成了流程化、標準化,再追求個性化服務。以京東、天貓系為代表。

第三階段,以內容為載體,知識付費的客戶服務。在服務的個性化已滿足了用戶需求時,滿意度、用戶體驗層面變的更重要。如:凱叔講故事、得到等。

當然以后必然會出現第四、第五……更多的階段。


對于客服行業的未來,我選擇相信,不抱悲觀情緒

看到客服知道社群里每天都會有一大批客服伙伴在抱怨工資低、加班苦、受委屈……諸如此類。

在這里我想說,處在這個時代這個行業的客服人,我們往前要有信心。

對于自己要拎的清,你期望自己變成什么樣,就要加倍去努力,去做正確的事情,很多讓大家有負面情緒的事情不是因為大家不對,而是大家的方式、方法不對。站在客觀的視角重新審視,做一個做比說多的人,你也許會發現很多問題都會迎刃而解的,現階段就是不要想太多。

面對過去的榮譽,不能引以為豪。我從小米到蘋果再到凱叔講故事,每一次都是抱著一顆敬畏之心,之于過去、當下、將來依然如此。 

未來的我肯定會轉行,這樣的選擇并不是我對這個行業沒有信心。面對客服行業亦或者是其他任何行業,都是雙向選擇,你選擇了它,它也會選擇你。未來有一天,你終究也會跟不上時代的腳步被淘汰。這些就像人的生老病死一樣的自然,不必太恐慌,我想我的這個階段大概在40歲吧。


一些對跳槽擇業的看法給客服伙伴們

如果我再擇業,不一定會在擁抱新興產業。新興產業確實有更多的機會和成長路徑,但是它也充滿了不確定性,一般不會有一個穩定發展的態勢,所以就更需要有良好的客服工作基礎和靈活的客服思維來適應這個多變的環境。 

對于新人來講,在沒有扎實的行業基礎之前,不太建議新人直接進入新興產業,尤其想要往管理崗位發展的。

當然對于特別優秀的客服人來講,挑戰即機遇,未嘗不是一條路。

 

寫在最后

用賈嘉自己的話說,他是一個早慧的人。過早的體會過了這個年齡該接觸的東西。他覺得自己的人生是倒過來的,就像當年特別想逃脫父親的掌控,現在反倒特別想回家。想多待在父親身邊,坐在院子里,看夕陽落下,跟父親圍坐在爐旁烤火,喝茶聊天,那種感覺很美好。 

 

斜杠青年賈嘉的終極減壓大招

1、讀書:賈嘉很喜歡以史為鑒,可以知興替,以人為鑒,可以明得失這句話。所以,今天他給伙伴們分享書目《明朝那些事兒》、《魏晉南北朝史》、電視劇《大明王朝1566》,另外一本《服務的品質是什么》給拔高階段的客服人推薦。 

2、繪畫:從來沒有學習過繪畫的他,堅持畫了十幾年。當我看到賈嘉手機上百張的繪畫作品時,驚呆了!相信你看了會有和我一樣的反應。(以下是賈嘉部分繪畫作品)



 

 


《客服老炮兒說》

——老炮兒講出新故事

客服知道最新推出的人物專訪欄目。

我們心中的老炮兒年歲未必多老,經驗多卻不油膩。 

我們眼中的故事,將會以人本視角,帶你認識新行業、解讀新觀點、定義新路徑。

  

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