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智齒客服助力航信集團,近40家分支機構服務升級
2017-04-12智齒客服 航信集團接入智齒客服

航天信息股份有限公司(航信集團)是2000年11月成立的高新技術企業,由中國航天科工集團公司等十二家中國航天領域的知名企業和科研院所共同發起成立。2003年7月11日,航天信息在國內A股市場掛牌上市,當期募集資金9.67億元,成為國內最具實力的電子信息領域上市公司之一。

航信集團自成立以來,以信息安全為主業,承擔了“金稅工程”、“金卡工程”、“金盾工程”等一系列國家重點工程,是國家大型信息化工程和電子政務領域的主要參與者。同時,在企業經營上秉承著規范、高效、專業的服務理念,在客戶服務的道路上不斷推陳出新。


航信集團客服提升遭遇瓶頸

航信集團人員規模體量很大,機構層級繁多,總部與各分支機構的信息協同和服務標準化是在企業發展過程中越來越不可忽視的問題,具體表現在:

第一,服務方式多元,溝通渠道分散

航信集團之前采用Call Center與公司網站營銷QQ相結合的方式提供客戶服務,2015年之后,微信服務號也陸續啟動服務。越來越多元、多渠道的服務模式導致信息無法同步,溝通成本與管理成本巨大。

第二:機構層級復雜,標準化服務困難

航信集團在全國31個省、市、自治區和5個計劃單列市建立了36家省級服務單位、700余家基層服務單位,從業人員萬余人,服務網絡遍布全國各地,服務超過三分之一的中國政企用戶,用戶問題針對性和同質化嚴重,同時又有明顯地域差異,巨大的接待量使人為分析客戶咨詢情況變的難以實現。

第三、支撐系統難以數據化管理和挖掘

原有的QQ作為IM交互軟件,在業務支撐上無法實現客戶數據分析,知識庫管理以及客服工作管理。開源性極差也導致無法支持與微信等流行平臺對接服務。閉塞的數據功能,使客戶服務產生的龐大數據無法發揮作用,數據無法支持服務優化。

智齒助力航信集團近40家分支機構服務升級

航信集團與智齒客服達成合作后,短時間內即獲成效:

一、30分鐘實現40個省級服務單位升級網站在線智慧客服

一行代碼,一次刷新,十分鐘知識庫初始化,十分鐘個性化配置,網頁登陸工作臺,近40個項目同步上線,智齒在線客服系統實現了半小時完成航信集團下轄近40個區域網站的的整體服務升級。同時,一個鏈接即完成了航信微信公眾號共享官網知識庫與在線客服資源,多元的接待渠道實現了信息同步。

二、機器人客服優先應答訪客咨詢,知識庫異地共享

上線智齒智能聊天機器人客服后,24小時獨立應答或者輔助應答,顧客問題第一時間得到響應,不排隊無延后。短期內完成了1000+問題的知識庫積累,形成企業獨有知識庫系統,一年的服務過程中,訪客問題積累已經超過16000條,小智在客戶與客服妹子共同調教下,堪比航信博士大腦,很好的支撐了航信的在線客服業務。近40套知識庫異地共享也解決了企業服務體系共同成長。

三、構建完善的客服考核體系和客服支撐系統

借助智齒的客服KPI系統建立精準的客服考核體系,大數據分析預判頻發問題,不斷優化升級服務。新的服務中心建立,通過克隆知識庫,服務即可快速上線。



(圖1,1000+問題積累,形成企業獨有知識庫系統)


(圖2,熱點問題分析 更了解客戶關注什么問題)

智齒客服服務了眾多與航信類似的信息服務集團,包括鵬博士、銳捷網絡、愛施德等的知名企業,并總結出一套針對此類型客服如何快速搭建服務體系、形成完整智能知識庫、多客服系統區分運營及定期優化、客戶質量管理體系的綜合解決方案。

關于我們:

智齒科技(官網:www.clusterurl.com)專注于智能客服領域,屬技術創新型互聯網企業。旗下智齒客服系統將自然語言理解、機器學習及大數據技術有效整合,構建了包括云呼叫中心智能客服機器人人工在線客服系統工單系統、智齒360在內的智能全客服平臺。

截止到20183月,企業用戶注冊量超過80000,包括宜信、新東方、海爾、樂視、TCL、陽光保險、滴滴出行、藍港互動等在內的行業標桿企業已經成為智齒的小伙伴,覆蓋經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務等多元領域。




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