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1=100,成長型企業如何以小團隊 服務業務大增長?
2018-05-25智齒科技 客服 全客服平臺 外呼機器人

隨著企業的業務量和體量不斷增長,對客服中心提供與之匹配的服務需求也越發嚴苛。對于大多數中小型企業來說,投入大量人員、時間和資金來組織一個復雜龐大的客服系統,似乎不太符合現如今變化無常的市場環境。

如何在客戶增長迅猛的時期,搭建或引入與之匹配的客服系統呢?

一套包含呼叫中心、在線客服形態在內的智能全客服產品,似乎成為了企業最好的選擇。


  一、一線客服工作的權衡  

新零售時代的到來預示著客服入口的由單一化變成了多元化,例如一個問題反饋,用戶可以通過企業官網找到客服進行在線咨詢,用戶也可以通過手機進行電話咨詢,還可以通過其他渠道向客服提起反饋。用戶溝通入口的不統一,造成了客服消化問題的能力出現了問題,客服往往需要切換不同平臺進行客戶接待響應,低效而滯后。在遇到難以解決的問題時,客服也需要內部跑動,尋求一個問題的跨部門協作解決。所以,“客服看花眼、客服跑斷腿”似乎成了不少企業一線客服跨不過的坎,這不僅對企業形象產生了負面影響,也存在客戶服務工作滯后的問題。

 1、 做加法之前先做減法

面對以上難題,不少管理者的首要方法是增加客服人手,其實這樣的“加法“不是最佳解決方案,“減法”才是。所謂加法之前先做減法,即將多平臺的切換簡化成為一個統一平臺響應。這當然并不是指減少企業服務渠道覆蓋的問題,而是解決客服響應一站式的問題。智齒云呼叫中心具有統一客服渠道入口的能力,它可以將從不同渠道咨詢而來的用戶匯總到一個平臺進行統一的回復處理,在不遺漏任何一個用戶的同時,也保證客服提供服務的及時高效性。

不僅如此,它還可以將各個渠道接入的用戶信息、用戶問題和需求數據進行整合,形成完整、清晰的用戶資料。而這所有的用戶信息都將集中于客戶中心資料庫中,方便客服的實時調用與查看,輔助客服為用戶提供有針對性、延續性的服務。

 2、  協同增效 優化體驗

客服的工作往往不僅僅是對于公司業務、產品內容等信息的知識問答,它還常常少不了協調其他部分進行客戶問題的協同解決。例如,對一個技術型公司,客服在收到用戶的需求后,可能需要聯系到對應的技術人員來進行解決,解決后再回電客戶進行問題解答。此套流程下來不僅工作效率變差,客戶體驗也隨之下降。

智齒智能全客服產品的解決方案是,在呼叫或在線客服的基礎上,匹配一套靈活的工單系統輔助工作協同推進。即客服收到無法獨立解決的問題后,可將此問題創建為工單并指派給技術人員,尋求內部資源的同步跟進,提升問題解決率。與此同時,用戶可以實時收到對于問題解決的進度消息,大幅度提升用戶滿意度。

 

  二、管理工作的權衡  

眾所周知,除了對一線客服工作的細致梳理和流程管理方面做最優化調整外,對客服人員和電銷人員的管理、以及數據方面的整理也將成為管理權衡之中的重要舉措。

管理客服中心這件事,復雜且問題繁多,管理者需要面對包括績效、工資、培訓、排班、任務分配等諸多問題。而這不僅僅是人員方面的問題,數據方面同樣需要統一管理、清晰呈現、系統性細致分析等等,所有工作幾乎都是不能忽略的重點。

 1、    上層管理決定下層工作水準  

沒有好的策略對人員對數據進行管理,團隊就會像一盤散沙。

上層的管理決定了下層的工作水準,如果我們可以兼顧人員管理與數據管理,此問題即可迎刃而解。以智齒云呼叫中心為例,智齒提供包括任務分配、實時監控、數據統計、服務質檢在內的整套管理支撐,幫助管理者更多地實現人員和數據管理:

  1. 全流程配置及任務分配

呼入接待場景中,智齒支持智能IVR導航、技能組或指定客服轉接、用戶信息來電彈屏、服務小結記錄等,支撐一線電話客服全流程業務執行的輔助。而這一過程中,管理者可以提前做全流程梳理及配置,保證服務業務開展的流暢和高效。

外呼(含電銷)場景中,清晰的組織結構作為任務分配、數據傳輸管控的底層基礎,是外呼工作得以開展的基礎。智齒云呼叫中心首先支持多級、復雜的組織結構建立。在此之上,智齒具備一鍵自動分配任務的能力。例如,100條銷售線索可以一鍵批量倒入外呼任務庫,然后根據組織結構樹分別分配給不同的外呼業務員。管理者既可手動批量分配,也可以自動劃分,并且不同業務員得到的用戶數據一定是相互不可見的,保證數據的安全隔離。

  2. 實時監控

管理者可在智齒云呼叫中心平臺進行實施監控,查看客服的實時工作狀態、以及問題解決過程進展,對結果和過程一目了然。由此,管理者可以不斷督促提升員工效率,及時參與高負面風險問題的共同解決,并避免出不良的用戶與客服溝通問題。

  3 .數據統計

管理者通過智齒云呼叫平臺不僅可以統計出客服個人的工作情況,也可以同時統計整個客服中心、不同技能組的數據情況。所有數據都支持以圖表形式清晰可視化呈現,幫助管理者直觀了解和運用。

  4. 服務質檢

質檢是檢驗客服人員服務質量的一個標準手段,以往我們會通過人工進行質檢。人工質檢耗費巨大人力,效率差的同時往往效果不佳。智齒云呼叫中心將此功能進行了智能化處理,企業可以根據自身情況,設置多維度質檢條件,對所有客服服務進行首輪質檢。在智能輔助下,人工再加以重點質檢,便很快能完成服務質量的監控評分工作。

 

 2   成本權衡  

業務線的增加與用戶量的增加,對客服中心的服務接待和管理能力提出了更高要求。為了與增值提供服務匹配,很多企業都希望加大資源投入、然而卻不是不受限于成本難題。而如何在有限資金和人員較少的情況下,選擇一家符合企業需求的智能全客服系統也成為了成本權衡之一。

智齒智能全客服產品的輕量化特點即可滿足中小企業的成本權衡需求。

輕量化主要體現在,它成本較低,可以按年付費;云端部署的特點讓它可以迅速上線,并且不斷更新迭代。它的啟用模式也相對更靈活,隨開隨用的特點可以滿足企業需求不斷變化的特點。另外,智齒擁有多套接口,支持第三方平臺和企業原有系統的對接,滿足企業個性化、一體化的需求。

 

       寫在最后      

在信息高速發展、市場競爭激烈的今天,企業建立與用戶之間親密、實時的溝通橋梁尤為重要。它既是獲客的觸達方法,也是服務的對接平臺。此時,選擇一款適合企業的智能溝通服務系統就非常重要。

而解決業務增長與服務匹配的難題,一個智齒智能全客服平臺就夠了。智齒科技專注于智能客服領域,旗下智齒客服系統將自然語言理解、機器學習及大數據技術有效整合,構建了包括云呼叫中心、智能客服機器人、人工在線客服、工單系統、智齒360在內的智能全客服平臺。而近期上線的智能外呼機器人產品,更成為企業提高營銷(電銷)效率和業務的金牌助手。

截止2018年3月,智齒的企業用戶注冊量超過80000+家,包括樂視、宜信、翼龍貸、陽光保險、前海人壽、滴滴出行、汽車之家、roseonly、新東方、VIPKID、藍港互動等在內的行業標桿企業已經成為智齒的小伙伴,覆蓋經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務等多元領域。


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