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測評 | 英雄聯盟、王者榮耀、絕地求生、陰陽師四大游戲客服大探秘
2018-08-17特約作者大旭 客服 智能客服 客服機器人

上一期我們說到游戲行業客服相較于電商、互聯網金融等行業發展較慢,很多小伙伴私下和我們積極探討,說了不少自己疑問和觀點。本著“生命不息,battle不止”的原則,這期我準備為大家帶來我的測評大作——論游戲客服哪家強,山東技校……啊不,我也不知道哪家強。(無奈攤手.jpg

我們從這幾年比較火的游戲開始說吧,既然要測得有點兒深度,那我們就先從根兒上開始刨——著名大型推塔游戲鼻祖“我和敵軍是一伙“。

(為了公平公正,本次測評將從以下幾個角度全方位分析。會員制度、機器人客服、人工客服、問題解決)


一、英雄聯盟(騰訊游戲)


《英雄聯盟》(簡稱LOL),也是江湖人稱的“擼啊擼”,是由美國拳頭游戲(Riot Games)開發、騰訊游戲代理運營(中國大陸地區)的英雄對戰MOBA競技網游。游戲里擁有數百個個性英雄和排位、符文等特色養成系統。作為游戲界的“爸爸”,LOL對推動全球電子競技發展也起了很大作用,除了聯動各賽區發展職業聯賽、打造電競體系之外,每年還會舉辦“季中冠軍賽”“全球總決賽”“All Star全明星賽三大世界級賽事,獲得了億萬玩家的喜愛,形成了自己獨有的電子競技文化。



如此宏大的游戲規模以及龐大的用戶群體,注定每天會有無數的咨詢和反饋意見,這直接導致LOL對客服系統以及玩家管理的要求變高。而騰訊游戲作為國內最大的網絡游戲社區,深諳客服行業的價值定位和發展趨勢,對游戲客服擁有成熟的制度規范。



心悅會員,一個神奇的網站。

上次我們也說了,現在的游戲客服發展趨勢已經在從售后服務向利潤中心轉型,企業正在逐步將客服主力投放在VIP用戶的關系維護上,騰訊游戲旗下的心悅俱樂部就是基于這種服務理念應運而生的游戲會員服務制度。

有人說,這是霸王條款,區別對待,不公平,我卻不以為然,誰說服務不是商品了?付費玩家的錢也要花在刀刃上,什么是刀刃?有價值的服務就是刀刃。


LOL是大型端游,面世較早,初期玩家反饋主要還是以電話、線上提交問題為主。但是由于反饋問題較多,后臺無法保證第一時間解決,為了不讓核心用戶的消息被大量反饋淹沒,騰訊心悅會員推出了完善的服務制度,不僅向會員提供服務專線和專屬管家,還推出了限時處理服務,能夠更及時高效地為會員玩家解決問題。


當然,玩家的數量是無窮的,而客服的人力是有限的,會不會有充了會員也沒有及時處理的情況?也有。但客戶是上帝,付費會員的心是不能傷的,所以即便會員的問題在限定工作日內處理超時了也沒關系,客服會賠付你高額價值禮包,讓你就算沒有解決問題也能玩得舒心,甚至更開心。



這是什么?這是套路。

這是弄清玩家核心訴求的網游企業的正確做法。玩家去玩游戲的根本訴求并不是解決問題,而是獲取快樂,玩的開心。企業也不要把游戲客服當成百科全書一樣去回答問題,更應該是主動提供令核心用戶滿意的服務,留住玩家,甚至形成口碑。

此外,為了讓玩家的錢花的更有價值,騰訊心悅會根據付費等級來劃分vip等級,進而提供不同級別的服務。

為了保證玩家活躍度和忠實度,心悅會員還有很多額外福利,比如你每天做任務會得到比別人更多的東西,成長速度更快,活動提前參與等。



其實現在很多網游企業都在按著這個路子發展,但不得不說騰訊確實做的更勝一籌,各方面的服務制度都很規范,現在心悅俱樂部也開始為越來越多的騰訊游戲提供服務。

這波操作,很服。


會員制度:四顆星

機器人客服:半顆星

咨詢流程:兩星半



二、王者榮耀(騰訊游戲)

騰訊代理了LOL后嘗到了不小的甜頭,旗下TIMI工作室順勢推出了王者榮耀,王者榮耀從某種程度上來說,可以理解為“手游版的英雄聯盟”。迎合了現在人們對移動端游戲的需求,又有LOL的熱潮,王者榮耀一上線就迎來了空前追捧,上到九十九,下到剛會走,每天見面第一句:“王者峽谷,約嗎?”




王者榮耀的客服入口有很多,官網的、APP內的、APP跳轉至微信的、電話的,也許還有我不知道的論壇啊什么的,別看東一榔頭西一棒子的,但你最終會發現,騰訊的很多游戲基本上只有跳轉到微信公眾號才能找到人工客服。

而且,人工客服并不是即時的。




你的問題提交后,客服會在幾個工作日之內回復你,幾個?這就說不好了,甚至王者榮耀的客服也沒說vip能不能有專屬熱線或者提前處理。

一說到vip這個事兒,我必須吐槽一下,王者榮耀的vip有周期限制,為了讓付費玩家源源不斷的充錢保證活躍度,在第二個付費周期內沒有充錢那么你的vip就會掉級,只有再次充錢才能恢復等級。進入下一個周期你沒充錢的話,右下角的機器人客服妲己同志會提醒你。

一說到客服妲己,我又有的說了,對!就是這么多槽點!

首先,我必須先給予對妲己客服的表揚,這個機器人客服形象選擇的很好,因為我不能想象換成老呂布對我說“主人,有什么吩咐?”這種感覺就像打開鬼畜視頻聽見張飛說“嚶嚶嚶大壞蛋”。

為了迎合現在玩家們越來越懶的需求,現在王者榮耀的客服窗口有了語音提問功能,但我不得不說,同樣是生活在騰訊家里的兩口子,語音識別的差距怎么就那么大!王者榮耀你就不能和微信學學嗎!



但是王者榮耀的機器人客服很“穩定”,我打開很多次左邊的快捷問題還是這幾個,我語音手打都嘗試了,得到的回答也始終如一“看不懂”,并且對于機器人客服不能解決的問題也無法直接轉人工接待。對不起,我感受不到21世紀的科技發展了。

不但如此,王者榮耀APP內的客服入口還有好幾個。除了右下角的小妲己,在設置里還可以“聯系客服”,我天真的以為這是人工客服的入口,點進來發現是自助窗口。



再點擊聯系客服就跳轉至微信公眾號了,依舊是機器人客服,我不是很懂,既然都是機器人客服,還整那么多幺蛾子干嘛?

不過值得一提的是,王者榮耀的客服能夠統計玩家的服務記錄,每次服務的內容也會對應匹配不同類別,比如上次你是充值問題,你點擊“充值”還能查詢自己的歷史記錄,客服也能夠看見,這就避免了在服務玩家的過程中需要反復詢問之前的問題,導致玩家急了罵街。

至于問題處理不及時?剛才不是說了心悅會員嗎……


會員制度:四顆星

機器人客服:三星半

咨詢流程:三星半


三、絕地求生(怎么還是騰訊游戲???)

絕地求生嚴格來說是老牌端游,也是我們俗稱的“吃雞”,但是現在大家比較傾向手機端,所以相較于端游,如今騰訊出品的刺激戰場和全軍出擊比較火,風頭甚至蓋過王者榮耀。至于為什么分兩個版本,主要是因為工作室不同,畫面、場景效果等都有所差別,但服務系統方面,騰訊游戲整體都比較統一。

就是,沒有即時回復的在線人工客服。

這種系統模式可以參考王者榮耀,也是聯系人工需要跳轉至統一的騰訊客服公眾號,依舊是機器人接待,想轉人工服務就需要提交問題等待客服聯系你。

但是相比王者榮耀的多個客服入口,吃雞的客服入口就非常簡潔了——壓根找不著!好不容易找到了用處也不大,說實話還不如你去世界上喊兩嗓子,大家都會出來幫你支招,完美體現我們中華民族團結友愛互幫互助的精神。



與端游這種開號都得花錢買的操作不同,手機版的吃雞連充值的入口貌似都沒有,或者隱藏的太神秘了,至今我和我的朋友也沒有找到。所以對于手游端來說,游戲本身并沒有什么會員制度,所以在APP內你也看不到催你交錢的內容,更沒有像小妲己那種彈窗的機器人客服。

但是剛才我們不是提到了騰訊游戲會員統一的大平臺——心悅嘛,你還是可以在那里去充值成為會員,然后你就能找到人工客服了,你的問題處理起來就會更快,還可以搶先體驗更新內容等。

雖然我的王者戰績在上次po出后遭到了此起彼伏的鄙視,但如果你們看到我的吃雞戰績,就會相信我在王者峽谷也曾拼命努力過了。



這玩意兒我都找不到誰打我,專業躺雞20年,是我本人了。


會員制度:兩星半

機器人客服:半星

咨詢流程:兩星半


四、陰陽師(終于是網易的了)

能和騰訊游戲能一教高下的不得不提網易,前一陣的陰陽師、第五人格等都火爆一時。我們拿氪金大作——陰陽師為例。

一句話先總結下,總能抽到SSR的玩家,不是火命,就是家里有礦。

第二句再總結下,這種需要瘋狂砸錢的游戲,客服肯定會做的比吃雞強多了,因為要服務你,讓你花錢。


首先,陰陽師的客服界面非常清晰明了,下排是所有類別問題,上面是根據你的游戲服務記錄和玩家詢問頻率向你推送的快捷問題,如果不是還可以換一批問題或者輸入自己的問題,不過陰陽師的快捷詢問做的很全面,基本上常規咨詢問題都可以直接找到。




當你選中所問類別時,客服會向你推送相關問題,讓你直接選擇詢問,并且自動向你推送幾種解決辦法,且通過獲取玩家的反饋(是否有幫助)進行后續優化。



對于自助查詢無法解決的問題,玩家可以通過問題反饋留言等待人工處理。

是的,依舊是沒有即時人工服務。

雖然是氪金游戲,玩家需要砸錢抽卡,才能得到比較牛X的式神,但是這些費用也僅僅用于游戲道具方面,并沒有額外的會員服務。當然這個問題也早就被部分玩家指出。


不過不得不說,陰陽師的機器人客服確實很不錯,已經實現了大部分問題靠自助查詢就可以解決了,并且陰陽師客服的多輪會話功能已經可以做到精準識別玩家詢問內容,也能夠自動為玩家查詢記錄。


會員制度:半顆星

機器人客服:四顆星

咨詢流程:三星半

經過以上的分析,其實很多游戲客服發展現狀都能明顯看出。

人工客服不是基礎服務

我們不難發現,越是大的游戲巨頭,越不會把人工客服作為常態服務,因為他們的玩家實在是太多了,根本服務不過來,所以更多的問題就依賴機器人客服去解決,而人工客服會重點放在核心玩家的服務和留存上。

機器人客服需要擁有強大知識庫庫

在上述測評里很容易看出,人工客服大多數情況是不會即使在線回復的,陰陽師的機器人客服更有優勢的地方就在于它強大的知識庫支撐,王者榮耀的快速提問很受局限,自動回復也經常不能識別問題,本質上是因為機器人客服的知識庫內容不夠。但是機器人客服不能即使解決問題,就又需要玩家提交問題等待反饋了,這種服務體驗毫無優勢。

服務歷史記錄

對于游戲玩家來說,服務歷史記錄很重要,沒人愿意一遍一遍地去重復自己的問題,本來很多玩家就容易急躁,看到自己的問題說了好多遍還沒有得到解決時就更竄火了。能夠分類整理服務記錄便于玩家和客服查詢,也便于客服整理玩家的精準畫像,提供高效服務。

會員制度

會員制度不僅是游戲發展的必然方向,對于玩家也是眾望所歸。

我砸了那么多錢,你覺得只給我道具皮膚就完了?為什么花錢的和不花錢的在玩法上沒有區別?在這方面不得不說騰訊專門的游戲會員平臺做的就很好,不僅基本涵蓋了騰訊游戲旗下的各類產品,對于不同等級的vip也進行了明確的區別劃分,不僅有專線、管家、優先處理、優先體驗等游戲服務,在游戲內容方便也能獲取更多道具和經驗。

被動強制消費容易引發反感

之前說王者榮耀在每個消費周期必須充值才能恢復會員等級,這種做法就屬于游戲內的被動強制消費,如果玩家不充值,那么他之前的充值就都作廢了。雖然促進玩家消費了,但卻容易引發反感。

而聰明的做法,應該是引導玩家主動消費,用更有優勢的服務去促進玩家付費,比如二級會員有兩次誤操作恢復的機會,但如果是升級成三級就有五次,還能參加線下活動,有更快速的處理時限,提供更有價值的服務才能夠讓玩家心甘情愿的掏錢,提升游戲忠誠度。

 

對于絕大多數游戲來說,高質量玩家群體是游戲活下來的重要支撐。除了游戲內容,游戲相關服務也不可忽略,畢竟“玩的開心”才是能留住玩家的重要條件。希望我們的游戲行業對玩家服務能夠越來越重視。

這是我有生之年第一次寫測評稿件,也不是資深玩家,文中觀點僅一方之言,甚至可能有些內容不是完全正確,如有不妥,敬請賜教~



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