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游戲客服戴上「 智能大腦」什么樣?
2018-09-13智齒科技 游戲客服 游戲行業 客服

消費升級背景下,眾多行業已經開始了自身變革,諸如“服務即產品”的理念越來越成為企業經營之道。在游戲行業收入增速放緩的當下,游戲自身的服務屬性能夠滿足服務為王、體驗至上的用戶消費心理嗎?很顯然,不能。

服務與營銷,成為產品之外的第二比拼戰場

移動互聯網時代下,用戶的時間碎片化和社交化,讓流量為王早已經成為過去式,如何提高用戶轉化(留存-粘性-付費)才是企業的運營根本,游戲行業也不例外。而在游戲市場增量明顯放緩的背景下,一些游戲企業開始思考:當產品競爭越來越膠著,服務與營銷是否可以成為彎道超車的制勝之道

“利潤的增量:第一,讓付費玩家舍得花更多的錢,第二,讓免費玩家更多地向付費玩家轉化。為了這兩點,除了產品本身是否好玩,怎么在服務和營銷上刺激和鼓勵,才是關鍵催化劑。”某手游企業首席運營官王董說。

繼續觀察,我們發現:游戲行業是最早做用戶分層管理的,區別對待免費玩家和付費玩家是業內公認的做法。付費玩家往往有更好的游戲權限和服務特權,如騰訊系下的“英雄聯盟”“王者榮耀”“絕地求生”等游戲,VIP都享有“心悅俱樂部”的會員服務。但隨著服務與營銷的重要性越來越高,也有不少業內人士提出:服務與營銷,不能只屬于少部分金字塔頂尖的玩家,也應該惠及金字塔中底端。而在這過程中,最重的要是服務去中心化,將原來的“空白”(免費玩家)服務進行補齊,深耕免費玩家,引導其向付費轉化。(當然,涉及到服務范圍和質量的擴大和提升,就有成本問題,我們待會兒再討論。)


網易的陰陽師游戲,就是踐行服務普惠化、服務營銷化這一方案的佼佼者。

首先,它將客服也產品化、品牌化,著力包裝客服角色(有姓名、有形象、有性格),讓玩家把客服當成游戲組成的一部分。


(圖:雖然不乏吐槽的,但是陰陽師客服嗲妹子cosplay式的服務已經成為顯著特色)


其次,除了在游戲、論壇等自家平臺內提供服務之外,它也逐漸將服務的響應和宣傳領地外拓至微博、各種問答平臺。打開新浪微博,你能看到認真在運營的“陰陽師手游客戶服務”賬號,除了提供正常玩家咨詢回復,還與不斷更新的游戲相關的活動、玩法、周邊都做了連接。


(圖:網易的陰陽師客服會認真回復玩家問題,無論是否屬于“調戲”)



(圖:上一秒還微博吐槽找不到客服,下一秒陰陽師客服就找上門來了)


第三,雖然內部對不同用戶做了服務分層,但是在用戶感知層,卻感受不到區別對待,這與其他家明顯分級的會員制還是很不一樣的。“免費玩家可能不重要,但是,免費玩家成為付費玩家很重要。” 作為陰陽師的免費玩家,網友@渴愛的老王如此認為。



(網易陰陽師的客服在做活動召回、提醒)


(圖:據說,只要你有兩個月時間不玩游戲,陰陽師客服就會熱情地打電話召回)


事實上,陰陽師這種玩法,其實和小米客服的“口碑營銷”“全民客服“很像——它把玩家的定位從客戶變為粉絲,運用粉絲完成口碑傳播,以此不斷擴大游戲服務與營銷的覆蓋面。陰陽師客服擺脫固有的職能,不再是單純解決問題的售后,而成為了整體服務與營銷的主力軍之一。這是它對服務與營銷的重視,也是它的獲得眾多玩家肯定的重要一點。


人工智能,為游戲行業客戶服務帶來哪些改變?


一要做好服務與營銷,二要普惠眾生、三也要注重金字塔的向上轉化,在這“三要”目標下,成本也要收緊、不能放松,這就是基礎的商業管理思維(俗稱老板思維,攤手???)。

在這樣的需求下,人工智能的引入,成為不少企業解決提效降本問題的重要方法。接下來,我們看看人工智能對游戲行業客服服務的改造:

1.人工智能讓游戲更有趣

早期的弱人工智能客服被運營商內嵌至游戲當中,以NPCGM的身份陪在玩家身邊,進行簡單的任務交互和劇情配合。這當然為游戲增添了部分樂趣,但也僅限于游戲當中的簡單弱交互。

隨著人工智能技術的不斷演進、結合場景的不斷打磨,如今帶有人工智能基因的客戶服務已經變得智能、有趣。在一些游戲中,我們能看到機器人化身為神對手、神隊友,提高了游戲的趣味性。

例如,AlphaGo先后擊敗圍棋天才棋手李世石和柯潔, OpenAI戰勝DOTA職業選手Danil。這些,都是因為人工智能的加入而讓娛樂和游戲變的更有趣的案例。

再比如,語音識別和語音合成技術的引入,也讓游戲聲音服務有了一些不一樣。一種常見的做法是,引入明星為游戲角色扮演、配音,甚至為客服錄制接待提示音。



(圖:陳喬恩的客服專線錄音)


人工智能的引入,讓這樣的明星錄音有了不止于IVR導航提示音的可能。例如參考高德與林志玲、郭德綱的合作,在游戲中,我們也可以讓人工智能模擬明星聲音完成互動服務。或者,更自由地將客服角色(NPCGM)的聲音變為萌妹子音、蘿莉音、御姐音等,滿足玩家的樂趣需求。



( 圖:天堂夢的一次美女聲優客服嘗 試 )


是噱頭也好,是營銷方式也罷,這無疑都為游戲中增添了全新樂趣,而人工智能為這種模式提供了天然的技術土壤。


2.人工智能讓服務更高效

眾所周之,游戲行業的人工客服的響應回復時長,是其他行業的3倍之高。一些玩家吐槽“等到花都謝了,還不見人工客服”,體驗之差顯而易見。

之所以等待時間長,是因為游戲玩家人數體量巨大,人工客服確實忙不過來。另外,因為涉及賬號查詢、后臺操作,對玩家反饋問題的處理難度也不小,還時常需要反復確認、甚至于尋求其他部門協作。

而,人工智能的引入之后的客服服務效率,有了哪些改變呢?

首先,機器人客服的出現,在服務及時性上實現了人人平等。玩家不需要花費長時間去等待人工回復,或迷失在超復雜的幫助中心文檔中找不到問題解決的辦法。據調研,玩家咨詢的問題大部分都很聚焦,主要集中在賬號找回、修改密碼、無法登陸、充值、bug等。在問題相對集中和重復的情況下,只要知識庫建立的足夠完整,機器人獨立接待基本是沒有問題的。不僅如此,擁有多輪會話、可以主動問答和服務的任務型機器人,工作更智能、服務更專業高效。更讓機器人服務不再只是簡單問答,也不是一些人詬病的積累。有了機器人的幫助,玩家等待時長大大降低,也大幅減少了人工客服的工作量。


(圖:不僅僅是簡單問答,場景叫呼下擁有多輪能力的任務型客服機器人)


第二,智能推送、提前預判,并高效服務輔助人工。一方面,玩家行為軌跡、玩家賬戶信息等各種資料可以系統檢索并呈現出來,幫助人工客服更快了解玩家需求、提供針對性、甚至是預判性服務。另一方面,根據玩家、以及更多類似玩家的數據,可以給玩家做智能服務的推薦,讓玩家自助服務高效、有用。



(圖:陰陽師客服機器人會根據你的賬號信息、或眾多玩家詢問的高頻問題,做千人千面的智能推薦)


第三,不止于服務,更為營銷助力——促進更多玩家實現付費、更高付費轉化。譬如當玩家處于不活躍或流失狀態時,智能客服可以通過主動電話通知、短信觸發、彈窗提醒等多種方式與玩家建立直接聯系,點對點召回玩家、激活沉默用戶。


3.智能客服讓管理更快捷

人工智能技術對游戲客服領域的改變,不僅僅體現在服務與營銷方面,它依然可以幫助企業管理者完成更多高效率便捷的事情。

在服務后端,企業希望通過數據指導人員進行下一步工作。作為游戲內接觸玩家最直接的部門,客服的數據采集和收集整理就變的極為重要,但目前客服的數據服務卻需要管理者自行整理,十分費力。

智能客服的加入可以實現自動化報表生成和數據采集,通過多維度、多層級的標注,管理者更高效的通過智能化系統將所有數據信息(客服的、玩家的)進行整理分析和監控管理。

而與此同時,人員的配置比例和資源投入對于客服管理者而言也是相對棘手的一件事,智能客服的智能化平臺能力,可以幫助管理者快速完成排班、交接班等任務分配。

無論在數據還是人員管理方面,智能客服都擁有自動化處理的能力,這讓企業自身也頗為受益。

(說明:關于人工智能對客戶服務、營銷、管理等各個方面的改良,限于篇幅暫不多做展開,有興趣的伙伴可以期待智齒科技后續篇次的智能客服產品針對游戲行業的解決方案。)

 

 

智能客服,或許是撬動游戲企業快速增長的最新杠桿

智能客服帶來的最大改變,是為客戶服務提供充足靈活的發展空間,拓寬游戲客戶服務的邊界。

在存量競爭如此激烈的市場環境中,游戲行業的最新增長點應該是客戶服務,游戲客服從傳統的服務模式中抽離出來后,由智能客服進行接管,而原本的人工客服則更應注重營銷屬性的發揮,將存量盤活,成為撬動行業增長的最新杠桿。

拼產品可能太難了,但是拼服務與營銷還正是好時候,會是新的機會點!”接受我們采訪的某手游企業首席運營官王董說。


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