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巨人網絡聯手智齒客服,只為極致服務愛玩游戲的你
2018-04-18智齒客服 巨人網絡 游戲客服 客戶案例

提起巨人網絡,大家應該不會陌生,巨人自主研發的《征途》系列、《江湖》、《仙俠世界》、《球球大作戰》等端游和手游,深受游戲粉的喜愛。巨人網絡科技有限公司成立于2004年,于2007年11月1日順利登陸紐約證券交易所,公司總市值達到42億美元。巨人網絡是中國互聯網行業規模最大、成長最快、贏利能力最強的網游巨頭。


巨人的自主研發能力稱雄業內,設有研究院等十個技術研發機構,近4000人的研發、市場和運營隊伍居行業第一。巨人網絡的董事長史玉柱更是中國商界的傳奇人物,1995年被列為《福布斯》中國大陸富豪第8位,是當年惟一高科技起家的企業家。他也曾一夜之間負債2.5億,后東山再起,再次創業成為一個保健巨鱷、網游新銳,身家數百億的企業家。

巨人網絡2017年半年度報告顯示,2017年上半年營業收入14.03億元,同比增長33.61%;凈利潤6.97億元,同比增長39.55%。上半年度手游業務占營業收入的比重達到55.17%,比去年同期增長143.07%。7月7日,巨人網絡宣布推出“贏在巨人2017”計劃,每年投入2億元資金建設研發平臺,招募、扶持游戲開發團隊。


隨著業務量的持續遞增,巨人網絡的客服部門也面臨繁重的壓力;且常見性問題較多,重復回答耗費大量人力成本,在這樣的背景下,巨人網絡為了解決業務痛點,提升服務質量,增強品牌的美譽度,快速引進行業領先的智能全客服平臺——智齒客服,來提供完善的智慧客服系統。


部署智齒客服后,巨人網絡將進一步為用戶提供極致服務:

  1   回答命中率97%,7x24小時金牌服務在線  

為了不流失任何一次溝通機會,不少企業提供7x24小時服務。為此,客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務,人力成本大幅增加。而智能機器人的出現,則完美地解決了這個問題。機器人過濾掉了咨詢用戶60%的重復問題,其中業務問題識別率高達97%,問題解決率超過95%。

  2   全渠道接入,機器人輔助人工

智齒客服的本地化部署可以在巨人網絡官網、微博、微信公眾號等多渠道接入,及時有效的幫助用戶最快時間解決所有問題。而且智齒客服完美解決了咨詢高峰期人工坐席排隊嚴重的問題,遇到機器人回答不了的問題轉人工,由在線客服處理。

  3   完整的數據統計和分析,讓管理和決策有據可依  

不同于人工憑感覺和經驗判斷,或需要表格進行復雜統計,智齒客服提供豐富且實時的數據分析。巨人網絡可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的客戶關注的問題,形成熱點業務問題統計,為企業的產品改善、服務優化提供準確的數據支撐。另外,機器人究竟多大程度上為巨人網絡提供幫助,也可以通過機器人回答進行了解,包括寒暄回答、業務的直接/理解/引導/未知回答等,讓數據統計從此告別模糊感知。


截止目前,智齒客服已經在互動娛樂市場占據極大保有量,為龍圖游戲、藍港互動、聯眾游戲、中國游戲中心、全民直播、電魂等知名品牌提供了完美智能的服務支持。


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