博客首頁 客戶案例 龍圖游戲:重視服務體驗,讓智能客服助力提升玩家留存和轉化
龍圖游戲:重視服務體驗,讓智能客服助力提升玩家留存和轉化

龍圖游戲(北京中清龍圖網絡技術有限公司),成立于2008年,主要從事網頁游戲、手機游戲的研發和運營業務,是國內領先的網絡游戲開發商和代理發行商之一。

龍圖游戲旗下產品《熱血江湖手游》、《小冰冰傳奇》、《奇跡:最強者》、《新劍與魔法》、《小熊愛消除》等多款熱門游戲,深受玩家喜愛。受到業界及玩家的廣泛關注和好評。其中,2014年推出的《小冰冰傳奇》(曾用名刀塔傳奇)更是現象級手游,創造了當年的手游神話,月流水近3億的成績,使龍圖游戲一戰成名。


(圖:20188月,龍圖游戲十周年慶,現場熱鬧非凡)


體驗推動創新,玩家留存至關重要

近年來,國家管控愈發嚴格,游戲行業市場競爭激烈,游戲出海成為不少企業的被迫選擇,整個游戲行業的生存環境都在發生著重大變化:10年前,大家在爭奪增量市場,而最近這兩年,競爭轉向存量戰場。

龍圖游戲秉承追求卓越品質 打造精品網游的核心理念,致力于游戲行業的開拓與創新。在用戶體驗方面,龍圖游戲力求極致。龍圖游戲CEO楊圣輝曾表示:無論技術、玩法怎么改變,為用戶提供真正好玩的產品的核心是不變的。下一代產品還是以用戶體驗為關鍵,所有的產品和服務設計都圍繞這一方面。

龍圖游戲認為:創新是很重要的,但是在當前殘酷的市場競爭環境下,創新和個性很容易被扼殺。實際留給行業的機會,就在于是否能抓住用戶的喜好。因此,除了加大產品和研發的投入,延伸至用戶整個體驗周期中的服務體驗也應該得到注重,它對玩家留存同樣有至關重要的作用。


存量爭奪,極致的游戲服務體驗同等重要

在存量市場爭奪的過程中,除了游戲本身的耐玩性和創新獨特性以外,很少有人關注到游戲服務方面的問題,但龍圖顯然更注重全面立體式的服務體驗。

我們先來看看,龍圖游戲是如何利用智能客服系統為游戲玩家提供服務的:


(點擊查看大圖)

通過對整個游戲客服接待流程的梳理,我們不難發現:與不少游戲企業相似的是,龍圖也采取了玩家分級服務策略。不同的是,玩家分級之后,龍圖不僅僅大力保障大RVIP玩家的服務體驗,也會通過智能客服系統為免費玩家提供服務支撐。

付費玩家是免費玩家升級而來的,因此免費玩家也應該享受優質的服務。龍圖客服團隊負責人何穎說。在普惠免費玩家的服務策略推行下,龍游游戲的玩家留存率不斷上升,為轉化提供了全新杠桿。


客戶服務,為什么成為了撬動存量市場的全新杠桿?

隨著互聯網移動互聯網的發展,玩家的多元化需求成為主流。現如今,游戲的競爭已經進入白熱化階段,玩家不僅需要在游戲的耐玩性層面得到滿足,同樣需要在服務層面得到滿足。為玩家提供差異化服務并沒有錯,但眾多游戲廠家由于忽略了免費玩家的作用。

而事實上,對免費玩家提供細致入微的服務(快速響應、有問必答、超預期服務等),不僅可以提升游戲本身的美譽度,也有助于提升免費玩家轉化的可能性。因此,在存量市場爭奪戰中,越來越多的游戲廠商意識到:注重游戲的服務體驗,可能會成為撬動存量市場增長的最新杠桿。

在實際落地中,龍圖游戲引入智齒智能客服系統,助力打贏這場持久的存量爭奪戰——三維一體的智能服務體系,包含智能服務、智能營銷、精細化管理在內的三維一體的服務體系,是龍圖選擇智齒智能客服系統的重要原因。

  1.  智能服務  

多渠道、多產品線、多知識庫的統一,是智齒智能客服系統的首要特色。以往接待玩家時,客服需要在多個平臺進行來回切換,耗時費力,服務效率非常低。接入智齒智能客服系統后,現如今的主流渠道,如APP、網站、微信、微博、郵件、工單等,所有渠道玩家都可以統一接入同一平臺,進行統一的接待響應,提升了客服的工作效率。

在多次深入調研后,我們發現:游戲中70%的問題都是重復性,例如賬號遺忘、密碼找回等,這些問題會消耗掉近一半的一線客服精力。而通過擁有多輪會話能力的智能客服機器人,機器人可以獨立完成玩家服務接待,幫助玩家自助解決問題。如此一來,不僅人工客服工作效率大幅提升,免費玩家的服務體驗也將被全面兼顧,保障了所有玩家服務體驗的獲得感。

  2.  智能營銷  

游戲行業是較早做客戶分層服務與管理的行業,龍圖游戲也不例外。通過智能客服系統的玩家身份自動識別,可以實現不同層級玩家的分流服務,為游戲客服差異化服務提供了有效保障。例如,大R玩家和VIP高付費玩家,可直接進入VIP組進行及時接待,保障服務更專業專屬性。而相對付費金額較少或免費玩家接入,則可以進入機器人優先接待模式。

因為多渠道統一至一個平臺進行接待和管理,也因為提供了豐富的接口,玩家和企業的全方位數據得到一體化統一。以往客服接入玩家后,需要玩家自行提供具體的個人信息;而運用智能系統后,玩家無需自報家門,其身份和過往溝通信息就會自動呈現在客服接待的信息庫中,客服只需一鍵查詢,即可對玩家有一個全面的了解,大大提高了服務質量和效率。

  3.  精細化管理  

談到管理,我們通常會談數據的管理、多部門協作的管理、服務質量的檢控。

通過智能客服系統,原本分散的數據可以進行統一化處理。以往客服主管/經理需要手動整理各渠道的海量繁瑣數據,現在全部支持多維度自定義、圖表化清晰呈現,并且支持一鍵導出,客服管理者再也不需要為制作各種分析報表而發愁。

在多部門協作方面,由于工單的加入,多部門協作變得更為輕松快捷。常見的場景是,當客服遇到難以獨立解決的技術性、策劃性問題時,可在系統內部進行工單提交,流轉至研發或運營部門處理。另一種場景是,玩家主動填寫工單后,工單進入自動分類指派流轉、或由客服統一進行指派流轉處理。在流轉過程中,玩家、客服都能夠清晰透明地了解到問題處理進度,提升玩家體驗的同時,也提高了問題反饋響應速度。

在質檢管理方面,智齒支持多維度標準自定義,使管理者擁有更高的靈活性對客服的服務行為做全面管控。


作為游戲行業的領軍代表之一,龍圖游戲的客戶服務能力同樣領跑行業。而引入智能客服系統之后,龍圖游戲的人工客服效率進一步提升,讓更多玩家的服務體驗有了更高保障。玩了這么多游戲,你們家服務是最及時、最到位的!游戲玩家@渴愛的小甜甜如此評價龍圖游戲。


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