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智齒客服| 助力新東方搭建全場景服務體系
2018-11-28智齒科技 案例 新東方 教育

談到新東方,我們很輕松的就能想到,是教育行業的龍頭企業。從1993年成立至今,新東方隨著市場的不斷變換,也在不斷成長。

新東方旗下的教育培訓機構不計其數,擁有滿天星幼兒園、泡泡少兒教育、優能中學教育、基礎英語培訓、大學英語及考研培訓、出國考試培訓、多語種培訓等多個培訓體系,同時在基礎教育、職業教育、教育研發、出國咨詢、文化產業等方面取得了驕人的成績。作為中國著名私立教育機構,新東方教育科技集團于200697日在美國紐約證券交易所成功上市。截止20145月,新東方已經在全國50座城市設立了56所學校、31家書店以及703家學習中心。


  


在如此大的體量面前,同樣是在做教育行業的不少企業主都會有一個共同的疑問,那就是新東方的各方面體系搭建是如何快速完成或快速轉型適應市場環境的?

對于教育行業本身而言,最為主要的核心在于兩點。

 第一,是培訓體系的健全。

 第二,是服務與營銷體系的健全。

在這里,培訓體系的健全關鍵在于師資力量、自身資源、人才積累等各方面的適配優化。而第二點服務與營銷體系的健全,是需要順應時代的,市場的變幻莫測,需要企業提早做出準備,從而順利轉型,抓住機遇。

新東方在經歷了近20年的沉淀與積累,使這個巨大的教育航母得以靈活轉身,順應市場,是因為它自身的超前意識所決定的。在服務于與營銷體系建立方面,人工智能是當下成本最低、效率最高的一種不二選擇。

新東方順應時代與市場的變遷,與智齒科技共同搭建全場景服務體系,首先要改變的便是渠道覆蓋的問題。

一.全渠道覆蓋-數據互通

在教育行業內,相比其他家新東方的渠道主要集中在微信和官網兩大渠道,但真正難以管理的在于多條接入體系,僅官網新東方就擁有不下50個左右的數量,而微信和小程序就更是數不勝數,如此大的體量接待,該如何接入?又如何管理?數據互通、客服易管理是重點賦能對象,客服的主要職能在教育行業中也和其他行業有根本上的不同,客服的重要職能在于營銷層面。這就要求客服能夠及時響應且將多個接入渠道統一管理。

智齒為新東方提供的解決方案是,將官網、微信、小程序進行互通,客服不僅可以在統一平臺完成接待,同時也將數據完成進一步打通。即無論用戶從哪個渠道接入,客服都可以看到之前的用戶信息、溝通記錄、課程信息、歷史記錄等等多維度數據,客服主動營銷的職能價值發揮到最大。

對于新東方教育集團而言,智齒客服所提供的重要價值并不在于覆蓋了多少渠道,而是在渠道背后的統一性管理、數據互通能力為客服帶來的便利性以及精準營銷的價值。



二.7x24小時智能客服機器人-主動營銷

智能客服機器人的誕生為很多企業節省了大量的成本,而智齒客服為新東方所提供的智能客服機器人則在此基礎之上,完成了價值升級。

在智能客服機器人的應用場景中,售后是普遍存在的一種應用場景。智齒科技幫助新東方部署的機器人客服側重點變的有一些不太一樣,它主要的工作是主動營銷。

所謂主動營銷,即機器人具備主觀能動性,可以積極引導用戶完成課程咨詢、課程報名等任務。

之所以,智齒的智能客服機器人可以做到主動引導和課程推薦,這源于智齒強大的NLP技術基礎,機器人通過對知識的標注、推理、輸出等大數據計算,將自然語義識別能力發揮到最大,機器人可判斷用戶的需求,從而完成任務直達,幫助企業在人工空閑時也不錯過任何商機。


. 數據與人員管理

針對管理層面,新東方教育集團的體量可以說是大型企業普遍的痛點之一,人多、數據多,如何高效管理和及時分析當下數據情況,實現資源優化配置、數據指導戰略?

智齒科技所給出的解決方案在于兩大方面:

 1.     管人  

面對人員崗位復雜,人事繁多的情況。智齒科技提供的人工在線客服系統,可以有效的建立人員管理架構,同時以智能質檢、監控等方式對客服的服務質量進行有效把控,幫助新東方在客服人數較多的情況下,高效完成管理工作,并輸出相關的數據信息。

 2.     管數據  

數據的來源分為渠道數據、用戶數據等眾多維度,這里的關鍵點在于對大數據的實際場景應用,智齒科技運用人工智能技術和大數據計算技術相結合,將產品所覆蓋的渠道、接待的用戶、CRM相關數據進行有效整合,并輸出多維度報表,幫助管理者提升數據管理效率,管理者無需在原來的多個平臺后臺切換,進行數據統計、匯總、輸出,僅需一鍵導出想查看的數據即可,提升了數據管理效率,為企業后期做出決策提供強有力的數據依據。也降低了管理者的操作難度。


智齒科技,運用人工智能技術、大數據計算、云等技術,幫助企業將服務與營銷進行一體化整體,提供全場景的智能客服系統支撐,目前已經服務超95000家各行業企業用戶,涵蓋教育、金融、電商、企業服務、O2O、政企等多元領域



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