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智齒客服系統助力廣州12345政府服務熱線獲殊榮
2018-11-28智齒科技 案例

近期,廣州12345政府服務熱線在全球呼叫中心產業聯盟舉辦的“2018年全球最佳呼叫中心評選(亞太區)”中,憑借以人民為中心的服務理念,依托智齒客服機器人服務流程管理,穩步提升的服務質量,高效智能的服務體驗,從近200家評選單位中脫穎而出,榮獲亞太區最佳呼叫中心(大型)和最佳客戶服務(大型)兩項銀獎,是今年我國獲此殊榮的唯一政府服務熱線。


本次評選是由全球呼叫中心產業聯盟發起,是全球范圍最具學術權威性的年度頒獎典禮,堪稱全球服務領域的“奧林匹克”。

 

今年是廣州12345政府服務熱線開通以來的第五個年頭。經過四年多的建設,廣州12345共整合了全市11個區、40個市直部門76條服務專線,搭建了市、區、街(鎮)三級熱線管理架構,實現了政府資源深度融合、集約共享、高效利用,跑出了政府服務“加速度”,讓市民享受到“一站式”、無差異、有回音、能落實的政府服務。2018年上半年,熱線呼入電話376萬次,同比上升15.98%,滿意率達到97.25%,轉派承辦單位工單60.84萬件,同比上升43.76%。


高滿意率的背后,智齒客服機器人提供了強有力支持:


永不離線—7*24小時金牌在線服務

智齒機器人客服系統,完全實現 7*24小時快速響應客戶需求,知無不答,實現了客戶80%以上簡單常規性問題的自助服務,保證了客戶需求的及時反饋,極大地提高了企業的服務效率,降低了人工成本。  


人機協同—最大化提升服務

面對廣州市大量市民市場需求,并加以不同路徑、不同渠道的問題接踵而來,多維度的的問題回復將耗費客服人員大量時間。 利用智齒客服的人機協同服務,極大成大節省人力成本、提升體驗。

據數據顯示:熱線今年1月啟動年度交辦事項督辦工作,共梳理出2017年市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的熱點疑難事項324項,涉及夜間施工、噪音擾民、學齡兒童入學等民生問題,交各區和市公安局等7個市直部門辦理,設置1年處理期限,由熱線中心 “包案”跟蹤督辦。問題均得到有效解決,上半年已辦結213個,辦結率65.7%。


時至今日,廣州12345政府服務熱線,作為國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目,已連續三年榮獲“金耳嘜”中國最佳呼叫中心及“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心獎,在第三方對全國31個省(市)334條12345熱線測評中榮獲綜合排名第一,該項殊榮同時也是市場對智齒智能客服機器人價值的極大認可。


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