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途歌李文靜:碩士也不一定能做好客服
2017-11-22 斜杠老炮兒 客服老炮說 途歌Togo 共享汽車


 ?人物專訪 第 2 期 

近幾年,隨著“共享經濟”概念的迅速普及,“共享”成了人們熱議的話題。現階段,除了共享單車在全國各大城市大面積鋪開,共享汽車也隨之悄然進入了人們的視野。本期我們采訪的嘉賓是共享汽車行業領先的北京途歌科技有限公司(以下簡稱途歌)客服總監,李文靜。
 
她是一位喜歡新鮮與刺激,不喜歡一成不變,對自己有著嚴格要求的北京女孩。這位在客服圈摸爬滾打12年的“老”鮮肉,似乎一直是個優等生,永遠對周圍人禮貌相待,對自己則自律得近乎苛刻。



受訪者|李文靜


關于成長,欲戴王冠必承其重

 “從小最想做警察、律師、新聞記者。”

 “但也有可能考不過,因為這些職業都太難了。”這些話說出口李文靜又馬上自嘲。

 學酒店管理的她,因為機緣巧合,大學畢業以后的第一份工作就進入到商旅圈的500強外企,做了3年的接線員(曾服務過IBM、聯合利華等)。外企相對冷漠的工作環境與冰冷的考核制度,鍛煉了她強大的獨立性,投訴處理能力也在第一份工作制度中磨練出來。

 

正是有了這份外企工作的歷練,9年前小小年紀的她,頂著一個客服總監的頭銜,只身一人背井離鄉去到外地,為公司組建分公司、組建團隊。從招聘到租房、從裝修到人員培訓,事無巨細支撐下來。在常人看來一個客服人不太可能經歷的事情,她都經歷過。

 

12年客服職業生涯,李文靜做過一線接線員、營銷人員、天貓客服、微信客服、客戶經理、呼叫經理……

生性樂觀的她也曾因受挫質疑自己:“這輩子怎么會選擇客服這么一個行業?下輩子絕對不會選擇做客服人。” 

但現在的她依然喜歡做客服溝通類的工作,她說很慶幸當初沒有輕易放棄。因為“客服教會了我很多”。

“比如改變了溝通能力、協調能力、組織能力……太多太多。”

采訪中她打趣地講:“以前很多時候因為年紀小,曾被老員工質疑有沒有能力管好團隊。也許是得益于學生時代做過組織委員之類的小官兒,就這么咬著牙挺過來了,挺好。”

如果想做到管理崗,那么所有的壓力和質疑都是必經之路,欲戴王冠必承其重。


關于管理,小團隊靠情,大團隊靠管

李文靜在途歌僅近半年,客服團隊從10幾人增加到目前的50余人,客戶滿意度高達97%,接聽率達到97%。這對于一個初創團隊來講是個近乎完美的成績。具體是怎么做到的呢?

 

1、首先要篩選到合適的人  

途歌的客服招聘會從兩個維度選人。

(1)管理者要看他的格局、眼界。是否能站在公司層面想問題;執行力強不強、配合度協作度高不高;是不是具備犧牲奉獻,不錙銖必較。

(2)一線客服看他的邏輯能力和成長性。學歷要求上,就目前客服人員招聘困難的現狀來看,李文靜的進人原則是:中專以及大專以上學歷4:6比例,然后根據業務需求,來綜合評定員工素質,全面分析判斷適合新進員工的崗位類別,適當調整。業務需求上,根據新進員工之前的工作經驗,模擬一定的聊天語境、環境,全方位考察應聘者的思維邏輯。 

“客服流動性大,招聘的時候就要做好期望值管理。”我會開誠布公地向應聘者說“客服崗位會非常枯燥、天天接投訴電話、被人罵、要有心理準備,你接受得了嗎?”。這樣才能保證面試到訪率,也從某種程度上降低了員工到崗之后的流失率。。

 

2、其次是過程管理中及時發現和干預  

(1)發現問題:剛被空降到途歌客服部的時候,發現人少、接聽率低是一個大問題;團隊也沒有一套合適的KPI績效考核標準,自然會導致客戶滿意度相對較低。在現場聽了幾天伙伴們打電話后,發現話術有不規范。質檢掌握著客服部核心的錄音資源,錄音聽的不到位,不能給到坐席較好的改正建議。

 (2)及時干預:根據以上發現的問題,李文靜先是按照員工的綜合能力提拔組長、招聘質檢經理并放權給他們。對于現有的一線員工及時給予關心,并及時發現90后的新客服員工的閃光點,合理放大以帶動他們的工作積極性。注意工位安排的合理性,保證工作溝通的順利暢通。

還有特別重要的一點,就是她要求已經在主管或者經理崗的管理者,一定要不定期的接一下客戶來電,這樣才能及時發現并幫助員工解決問題,提升服務質量。

 

3、再次,不拋棄不放棄的團隊文化建設  

對占比很大的年輕90后員工,恩威并施。

全面了解員工的基礎上給予適當的培訓晉升機會,提組長、主管。同時不輕易放棄“問題”員工,結合他們的自身的特質,判斷更適合他們的工作崗位,而不是直接換人。 

組織部門員工建立自己團隊的照片墻,團隊板報比賽等。“有時為了讓大家減壓我們會把客服團隊分為兩個隊,隊名分別以王者榮耀、英雄聯盟命名,通過游戲比賽的方式讓員工在減壓的同時又提升了團隊凝聚力。”

總之,要融入到90后新新客服人中去,適當的投其所好。

團隊員工有成長,就是對我自己自我價值的一種肯定。”所以在工作中,她會對部門的員工傾其所有,從來不擔心他們有一天會比她強大,反而更希望自己的員工變強大走向更高、更好的崗位。


關于對客服的偏見,碩士也不一定能做好客服

當聽到記者的提問:“對于客服門檻低,誰都能做客服你怎么看?”

李文靜充滿堅定地說:“即便你是碩士畢業,你也不一定能做客服人!我確實也經常聽到,外界一直有聲音說,客服人都特別low,門檻低、誰都能做?”

“面對這樣的偏見,就一句話:能接電話就比你牛! ”

 

其實想要做好客服很難,必須有以下優秀特質:

 1、善于發現客服工作的價值,了解所做的事情的意義會讓自己更加有動力,對自己做的事情,別人是否認可,遠沒有自己認可重要。

2、強大的承受力,好心態,心要寬。面對客戶的投訴或者是抱怨,要保持積極、樂觀、正能量的工作態度。

3、溝通能力要強,要求情商要高一些,說直白點就是要會來事兒。

4、綜合素質方面,要有客戶至上的服務觀念,問題的獨立處理、分析、應變能力能力等等。

客服工作是一個很細碎的事情。所以并不是人人都能做客服的,即便你是碩士畢業,這確實與學歷無關。

也別把自己太當回事兒。不管你在公司是什么樣的title,可能是經理、總監又或者是什么更高的職位,我覺得,出了公司大門其實我們就是一個普通人。


寫在最后,客服人的小確幸

當記者問到,客服人的獨特價值是什么時?

李文靜說:“沒別的,幫助別人。在某一個時間點,客戶需要什么,正好我幫助客戶解決了,就是這么簡單自然。不會參雜任何復雜的人情世故,與金錢無關。”

一句簡短的回答,讓筆者心里瞬間被一種溫暖的安全感包圍,也因客服行業有這樣一位客服人感到一種簡單純粹的小確幸。

李文靜,一只無所畏懼的鳥兒,在客服之路上終生不斷找尋“歸宿”。她是筆者眼里的拼命“三娘”。她有著“老派客服人”的專業、執拗,又有著新一代客服人的創新、溫度與無所畏懼,所以她在客服行業的路上才能闖的那么帶勁兒。



《客服老炮兒說》
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我們眼中的“新“故事,將會以人本視角,帶你認識新行業、解讀新觀點、定義新路徑。


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