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閃送雷繼媛,生活里被寵成孩子,職場中被教成漢子
2017-11-29 斜杠老炮兒 智齒客服知道 閃送 客服老炮說


 ?人物專訪 第  


明天風大,過來的時候穿厚點兒,這是約雷繼媛采訪前一天,她叮囑我的話。

一句看似平常的叮囑,就這樣打破了兩個素未謀面人之間的陌生感,拉近了心靈上的距離,我想,這也許就是一個在客服圈呆了13年的客服老人積累的優秀職業習慣吧。

寒冷的冬日里,能帶來溫暖的不止有陽光。

 

本期老炮兒說,采訪嘉賓來自同城速遞行業一枝獨秀的閃送,客服總監雷繼媛。截至目前,全國41個城市開通了閃送服務,超過30閃客保證你交運的貨物一小時之內送達目的地。


受訪者|雷繼媛


“神人”指點,高材生邁進低門檻的朝陽產業
13年前, 戴著985、211川大歷史系高材生帽子的雷繼媛畢業了,走在人生的十字路口,她卻開始茫然……畢業后同學們都選擇去當老師或繼續學術研究,然而那些都不是她想要的選擇。

也許是命中注定緣分的指引,那時交往了2年的大學男友(雷繼媛現在的先生)給了她一個很關鍵的職業建議:物流/速遞行業是朝陽產業,未來一定大有發展。而隨著人們生活品質的提高,大家對企業或產品的服務一定會有更高的要求,所以咱們何不從物流/速遞的服務方向切入試試呢?!

就這樣,她一腳踏入客服行業。

剛剛踏入客服崗位的雷繼媛,覺得客服工作充滿了樂趣,但也慢慢感受了巨大的困難和挑戰。這些壓力,不僅來自眼前的工作,還有諸多朋友的質疑:“你一個名校畢業的高材生,做客服是不是小材大用?”

面對質疑,雷繼媛認為:“客服門檻低的確是當前發展大環境下的一個現狀,客服還未從簡單重復的工作中解脫出來。而隨著產品服務越來越受到重視,加之人工智能應用,這個格局早晚要改變。每一位客服深度運營的人都知道,千軍客服易得,一名綜合素質強的客服人難求。

一晃眼13年過去,她從一個懵懂的小女生成長為大女人,雷繼媛用事實證明了她的選擇沒錯。一個選擇,堅持下來就是十多年,自己想想都挺神奇的”。


生活里被寵成“孩子”,職場中被教成“漢子”

從一線客服到主管、經理、總監,從分公司到總部,從傳統的物流行業到電商再到互聯網,說到客服職業生涯,雷繼媛說自己的一路都是比較穩健的。這一切她一直特別感激她家先生,并認為先生是自己生命中的貴人,職場上的人生導師。

13年來,每當雷繼媛遇到這樣或那樣困惑,她家先生總是區別于別人的伴侶,并不會感性地偏向于她,總會站在客觀的立場幫她分析、解決問題。那時候她也常常“羨慕別人家特別寵溺的愛情”,責怪自家先生過于嚴厲。

然而一次次理性的探討和指引,帶來的是積年累月的成長和蛻變。當她越來越強大,她終于明白這嚴厲背后深沉的感情。

先生曾對她說:“假如有一天我離開了,不能陪在你身邊了,我希望你可以過的跟現在一樣精彩”。現在的她覺得,這是最深刻的愛意。

就這樣十幾年如一日,她的愛情,讓她在生活里被寵成“孩子”,在職場中被教成“漢子” 。


客服行業晉升之路,沒有那么艱難
雷繼媛認為,在客服這個領域,其實內部晉升是一條更合理的路徑。而內升并沒有想象中困難,因為各公司業務知識存在區隔,而且客服崗作為直面客戶的形象窗口,每個公司都不希望拿客戶試錯,所以對客服崗的專業技能及熟練度要求比較高。對于客服的基層管理者,更愿意內部提拔。 

“不要小看基礎崗位,從一線做起,一步步穩當走向管理其實并不困難。”雷繼媛說

當然,不同層級崗位的儲備是不一樣的。從普通一線員工向基層管理晉升,有下面這些關鍵點:

1、業務技能必須突出。組長由員工提升上來,工作內容發生了很大變化,最首先要做的是復刻,把自己的知識、技能、方法傳授給組員,確保提升組內成員都能成長為業務技能優秀的個體。所以最重要的是自己必須先扎實業務功底。

2、提高自己的眼界,要有自上而下思考問題的思維。多聽多問多思考,把自己放在高一級職務的位置去考慮問題。

3、要有上進心,適時表現你想要朝管理層發展的意愿。只有讓你的領導知道你的想法,機會來臨時才會被考慮到。

4、守得住寂寞,堅持是重之重。有幾點是必須知道的:(1)任何工作都會有職業倦怠期,遇到時邁過它;(2)任何工作都不會很輕松,任何的輝煌背后都有自己的心酸和委屈,咬咬牙熬過去。(3)轉行窮三年,一切從頭來。所以選擇一份工作,認真想一想是否與你的自身素質特長或者偏好相契合。選定就堅持下去,必然花開。


平衡好工作與生活,做最幸福的人

如今已是一個5歲孩子母親的雷繼媛,正在努力尋找一個平衡點,能夠兼顧工作與生活。 

雷繼媛說;“做好工作和生活的平衡是一門學問,能夠處理好這兩者之間關系的人,都是最幸福的人。人生的每個階段都有側重點,最重要的是,我們始終要努力成為最好的自己。”



雷繼媛業務實戰經驗Tips

1、面對業務量突增,如何定制應急預案  

物流/速遞和電商一樣,也有階段高峰期。面對重大節日業務量的突增,制定應急預案,可以從以下7個方面著手:

(1)是公司全體部門的配合。成立跨部門項目組,明確有可能出現的需要配合的節點、責任人、操作細節等。每逢節日(如:教師節、感恩節、情人節等此類表達情感類節日)閃送的跨部門支援就會啟動。

(2)是客服部內部,做好人力調配,排班要提前考慮到業務增量的影響、臨時的加班響應、跨組別的支援機制、尤其是高峰時即時業務必須保障。

(3)員工激勵機制要有,發揮最大人效。

(4)開通綠色通道,特事特辦,降低溝通成本,提高解決效率。

(5)處理方案的降權,根據業務比如交互方式的改變,原來電話交互的能否改為短信交互、原來回復時間4小時的,是否能延長到8小時。

(6)降低客戶預期的引導也是非常必要的,常見的比如雙十一都會公告發貨、送貨延遲。

(7)越是忙碌,越是要做好優先級管理,合理分配有限的資源。

 

2、如何提升用戶服務體驗  

閃送本身的產品就是服務,所以公司對用戶服務感知尤為重視。公司非常重視服務團隊,我們客服部作為公司一級部門,獨立向CEO匯報。

在提升用戶服務體驗上,有幾個重點: 

(1)多渠道服務24小時一體化模式。閃送為所有用戶提供7*16(早8點到晚24點)的人工服務以及7*24的智能自助服務。

(2)根據問題的復雜程度,分層處理。簡單的、程序化的問題首推通過人工智能自助解決;在用戶需要或者習慣人工介入時,由一線坐席快速解決。閃送做了大量的內部流程的優化及放權工作,以便用戶在第一次聯系我們時,就能最大程度地處理用戶問題,提高解決效率;復雜的、個性化的需求,我們還有升級途徑,讓專家級員工提供完美的定制化服務,提高用戶滿意度及粘性。

(3)讓客服中心擁有更多的權力,去推動企業內部各個功能模塊的優化。在閃送內部會有高管決策層參與顧客體驗項目,各個部門也會有對接客戶VOC(Voice of Customer)的人,把這些信息通過數據分析、ROI評估、優先級排序,作出策略性的改善。

(4)強化執行力,不斷按照節點優化自身產品和服務。我們努力讓客戶順暢地體驗服務,減少客戶的焦慮和擔憂,減少人工介入的環節。這些,都是我們鍥而不舍追求的目標,也是一直在內部不斷強調的,要求高執行力去落實到位的。




《客服老炮兒說》
——老炮兒講出新故事
客服知道新推出的人物專訪欄目。
我們心中的“老炮兒”,年歲未必多老,經驗多卻不油膩。
我們眼中的“新“故事將會以人本視角,帶你認識新行業、解讀新觀點、定義新路徑。


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