博客首頁 產品解析 智齒「AI雙引擎」再添大將!智能呼入機器人C位上線
智齒「AI雙引擎」再添大將!智能呼入機器人C位上線



20198月,智齒科技全新產品「智能呼入機器人」Call位上線!它不僅能幫助用戶省去多級IVR導航帶來的繁雜操作,更能打破傳統呼叫中心1V1人工服務模式導致的高成本低效率窘境,實現電話呼入場景的AI智能化升級。

智能呼入機器人的上線,意味著智齒「AI雙引擎」體系得到進一步豐富,形成「文本+語音」與「服務+營銷」的全面覆蓋。


(圖:智齒機器人產品體系)


一、傳統呼叫中心 - 人工服務之痛


盡管在線服務模式近幾年大行其道,但在運營商、銀行、保險、餐飲、物流、制造、BPO等行業中,呼叫中心電話服務仍然是用戶與企業溝通的最重要方式。它11服務、直接語音交流的模式,依然受到許多用戶青睞。


呼叫中心的優勢顯然易見,但它劣勢也很明顯:

  1.   IVR層級過深,用戶操作繁瑣  

 一方面,許多企業的業務結構復雜,導致IVR層級較多,用戶操作十分繁瑣,常常出現在按鍵中迷路的情況;另一方面,IVR業務配置范圍有限,無法窮舉所有業務。  

 2.    僅人工接待,人工服務負荷大 

為了縮短用戶等待時間、快速解決用戶問題,不少企業也盡量減少IVR層級,或直接采用人工全業務服務模式。但是,巨大的用戶流量讓企業應接不暇,尤其在高峰時段,人工客服負荷巨大,服務效率跟不上成為常態。而人口紅利消失帶來的人力成本高、人員流動性大等基礎問題,更加劇了企業的嚴峻形態。因此,智能呼入機器人,成為不少企業翹首以盼的產品解決方案。


二、智能呼入機器人 - 千呼萬喚始出來

盡管大家都在期盼智能呼入機器人,但是市場上的產品并不多,為什么?因為,智能呼入機器人存在兩個維度難度:

  1.  技術難度: 語音機器人>文本機器人  

語音識別、語音轉化/呈現、呼叫通信等技術問題,導致一套智能呼入機器人涉及到的技術類型更多,增加產品研發難度。

 2.  場景難度: 呼入機器人>外呼機器人  

外呼場景下,機器人是主導,它牽引著用戶進入它的溝通場景中,有一條主線貫穿整個交互過程。而呼入場景中,用戶是主導,需求更分散、開放性問題更多,機器人需要更多應對方案和多重流程主線。

因此,「語音+呼入」的兩層因素,構建了產品研發的門檻,將許多公司拒之門外。


智齒2012年研發線文本機器人,2018年推出智能外呼機器人,通過這兩個產品技術與場景的千錘百煉,才終于上線了智能呼入機器人。我們認為長時間的投入是值得的,希望最終呈現更智能便捷的產品,支撐更多呼叫中心智能化升級。

  ——  智齒科技CEO 徐懿    



 

三、智能呼入機器人 - 能力分解

智齒將NLP自然語言處理、ASR語音識別、TTS文字轉語音等技術,引入企業呼叫中心電話接待服務場景,研發出全新智能呼入機器人,它可以替代人工獨立完成80%的常見業務接待,實現高度智能的用戶自助服務。


(圖:機器人基本服務流程)

 1.   能力與價值  

1)服務電話不漏接,高品質服務時刻在線

智能呼入機器人7x24小時在線,用戶一呼即應。時刻保持高昂情緒接待,保障高品質服務。

2)省去繁瑣IVR,用戶快速自助解決問題,提升100%滿意度

支持關鍵詞自動轉接人工,獨立解決用戶問題,改變IVR導航繁瑣按鍵操作,優化業務配置范圍不完整的問題,支持一呼即應,真人語音交互。

3) 獨立解決常見問題,降低80%人力成本投入

機器人擁有多輪會話能力,能夠充分識別用戶真實意圖,過程中支持打斷、重復、沉默等多形式溝通,最終引導用戶完成咨詢、查詢、辦理等多種業務場景,減少人工客服工作量,降低企業人力投入成本。

4)四大場景覆蓋、數據無縫對接,支持轉人工…不止自然,機器人更智能

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉人工四大常見業務場景;無縫對接企業業務數據庫/知識庫,實現動態數據/靜態數據的實時調用;關鍵信息、未識別狀態可自動轉接人工,保障接待服務的順暢度。

  2.  優勢對比  


(圖:智能呼入機器人對比IVR及人工客服)

  3.  常見場景 

1)四大類型場景



2)分場景案例




 




3適用于更多場景

 

智齒科技產品總監 劉英明:

理想狀態下的智能呼入機器人,能夠替代企業80%人工電話客服,也能夠幫助用戶通過自助服務快速解決問題,最終實現企業和用戶的滿意度雙向提升。對于智齒來說,它也是一款很重要的產品,我們對它寄予厚望。為了回饋老客戶,也為了貼合更優場景,產品上線初期,我們向所有智齒科技合作老客戶發起招募活動:  征集種子客戶企業  征集3家種子客戶,0元使用體驗,一起成長升級!

【體驗內容】

智能呼入機器人產品免費應用,時長3-6個月

【基礎要求】

1)已合作使用了智齒的SaaS呼叫中心產品

2)北京地區,方便產品與技術團隊與您面對面多次溝通

名額有限,因此無法保障所有企業都能參與,為了讓更多客戶使用更成熟的產品,我們將結合場景、流程、話術等因素挑選出最適宜的3家客戶進行免費試用。

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