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創夢天地:存量時代,游戲企業的增長秘訣是什么?
2019-09-16智齒客服 游戲客服 游戲行業 客戶案例


游戲市場已經進入存量時代,艾媒咨詢數據顯示,2018年中國移動游戲用戶規模約6.26億人,同比增長僅為3.8%,人口紅利逐漸消失。


(來源:艾媒咨詢)

存量市場下,流量和數值體系的威力在減弱,游戲企業的付費率和ARPU值都亟待提升;用戶對游戲內容品質、服務體驗青睞程度的加深,也使得精細化運營、用戶體驗提升,成為游戲企業構筑競爭護城河的重點方向。

面對游戲行業發展的新風向,創夢天地詮釋了自己對游戲、對增長的理解:游戲的開發和運營不應唯流量是舉,而是以用戶為導向;游戲不再是一個產品,而是一項為用戶創造快樂的服務。


打造一個“為用戶創造快樂”的綜合數字娛樂平臺

提到創夢天地,最被人津津樂道的就是數款國民級精品爆款游戲——《地鐵跑酷》、《神廟逃亡2》、《紀念碑谷》、《圣斗士星矢-集結》、《夢幻花園》……這些游戲將創夢天地推上國內頂級游戲發行商寶座。App Annie 的一項數據顯示,蘋果App Store“過去十年最熱門游戲TOP10”中,創夢天地就占據了4個席位。


(圖:創夢天地的爆款游戲)

不過,成立8年的創夢天地,身上的標簽早已不僅是“游戲”,它已逐漸將服務品類從游戲擴大至漫畫、電競等數字娛樂領域,致力于為用戶打造全天候線上+線下娛樂生活圈,用科技和創意為用戶帶來快樂——

  • 游戲服務:持續推進精品獨立游戲發展,舉辦48小時游戲創作大賽、casual connect等游戲開發者活動,鼓勵開發者生產出更多富有創意的精品游戲;


(圖:創夢天地舉辦的全球游戲開發者大會)

  • IP原創與運營:發行原創漫畫《零一之道》,與騰訊合作暢銷漫畫《我是大神仙》動漫制作,與閱文集團成立合資公司開發網文IP,與臺灣東立出版社合作開發著名IP《火鳳燎原》等;


(圖:創夢天地IP)

  • 線上+線下娛樂服務:投資NW戰隊,組建冠名戰隊IDS,支持電競平臺發展;與第一大機構股東騰訊合作推出好時光影游社,打造線上線下融合的娛樂生活圈。 


目前,已在聯交所正式掛牌的創夢天地(股票代碼:1119),截至2019年6月30日,創夢天地上半年收入達14.3億元,經調整凈利潤3.1億元,平均月活躍用戶達1.3億。



用“精品化”的數字娛樂服務增強用戶粘性

創夢天地CEO陳湘宇曾提到:“用戶紅利在消失,接下來一定是靠精品內容,從原來的找流量,變成了找內容。如果這個公司不重視精品內容,不重視用戶服務,是很難生存的。”

因此,“精品內容”一直是創夢天地的重點戰略,并將不斷挖掘優質內容作為吸引用戶的關鍵,通過”發行+自研“策略推動精品游戲發展。截至2019年上半年創夢天地共有57款游戲,聚焦跑酷、休閑競技、RPG、消除等核心品類。

同時,創夢天地也在不斷改善用戶服務質量,在神廟逃亡、地鐵跑酷、夢幻花園、夢幻家園,紀念碑谷、路人超能100、泰拉瑞亞、喵星大作戰、絕地戰機9款游戲引入智齒客服系統,通過即時性、自動化的客戶服務,及時與用戶交互反饋,提升用戶服務體驗,增加用戶粘性。


(圖:多個游戲微信公眾號接入智齒客服)



加速”線上+線下“融合布局,解鎖智能、便捷用戶體驗

有機構預測,2019年中國線下娛樂市場或將達4900億元。創夢天地也在加速布局線上+線下場景,延展娛樂服務的形態,為用戶打造線上線下的一體化極致智能體驗。

在線下,創夢聯合騰訊打造了集影視、游戲、電競、周邊、餐飲等于一體的騰訊視頻好時光影游社,目前好時光影游社已在全國開店16家,未來還將繼續擴張版圖;投資了NW俱樂部,還成立自己的戰隊IDS,未來將整合電競產業資源,打造包括戰隊、賽事、直播、線下等在內的全民電競平臺,以豐富的品類進一步提升用戶黏性。

在線上,除了游戲的精品化發展,創夢天地也在加速布局漫畫、動畫、電視劇和互動閱讀等多元化IP內容,疊加多種業態,實現對更多用戶及圈層的覆蓋;基于龐大的用戶群,推出了線上用戶服務系統,包括IPG會員體系,挖掘多元化用戶娛樂場景,提高用戶參與度。

同時,考慮到游戲用戶線上咨詢特點,創夢天地引入智齒客服的智能客服系統,通過智能客服機器人+在線人工客服的方式,7*24小時解答用戶咨詢:

當用戶進入在線客服咨詢窗口,會發現“游戲攻略”“邀請碼怎么獲得”“如何領取道具”“段位掉了怎么辦”等游玩指南,以及“換手機如何同步數據”“賬號被凍結怎么辦”“在哪抽獎”等服務常見問題,用戶只需點選,即可快速獲得解答;即便是非人工客服服務時段也可盡快獲得解答。

而當用戶需要與人工客服溝通時,只需輸入“人工客服”,即可立即喚起人工客服,獲得人工客服服務。 

目前,創夢游戲使用的智齒客服機器人能基于客戶畫像(包括瀏覽軌跡、歷史訂單、身份信息等)、行業知識構建以及精準的語義分析,迅速理解用戶意圖,機器人的獨立問題解決率已達到80%左右,平均準確滿意度達到4.5分左右(滿分5分)


(圖:用戶與人工客服/機器人溝通)



存量市場中,用戶更重視口碑傳播,內容質量和服務體驗將會越來越重要,創夢天地也將繼續堅持“精品內容”和“用戶服務”的核心業務戰略,圍繞精品內容和深度用戶服務,持續深挖用戶需求,不斷放大用戶價值,在”為用戶創造快樂“的道路上實現長足的發展。


參考文章:

1.藍莓,創夢天地在行業變革期上市,它要比行業走得更快一些,36氪,2018-11-27;

2.火龍果、Jimmy,登陸港股并非終點,背靠騰訊的創夢天地下一步要怎么走,公眾號“手游那點事“,2018-11-28;

3. 人民網,深圳市創夢天地科技有限公司企業社會責任報告,2019-06-19;

4. 創夢天地科技控股有限公司2018年年度報告


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