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Blued客服總監黃華輝:愿天下再無“同志”
2017-12-12斜杠老炮兒 淡藍 同志人群 客服老炮說


 ?人物專訪 第 4 期 

柴靜曾在《看見》中說過:“愛情,應該是一個靈魂對另一個靈魂的態度,而不是一個器官對另一個器官的反應。”只要真心相愛,同性和異性,真的沒有什么關系。

這篇稿子寫完給Blued黃華輝看的時候,我原不敢抱太大指望。這是《老炮兒說》專訪欄目第一次出現關于“同志”客服群體的文章,他們正視鏡頭,要求平等。

我一直攥著手機等他的結果,一直等到他回微信:“可以,一字未改。”


走進淡藍,接待我的前臺是兩個帥小伙兒,在等采訪對象黃華輝來接我的空檔,我看到前臺的大廳墻上掛滿了淡藍CEO耿樂與國內外很多人的合照。其中一幅與李克強總理的握手照片最為顯眼,還有紅絲帶等logo。




順著黃華輝的指引,走到二樓也就是員工的辦公區域,霎時間讓記者大跌眼鏡,辦公區有序的坐著清一色的男員工,當然萬綠叢中依稀可見為數不多幾朵“小紅花”——女員工。

其辦公室墻上有著各種互聯網化的主視覺、卡通墻繪、隨處可見的宜家風毛絨玩具、布藝沙發,一盆盆可愛的小綠植,使得整個公司的氛圍點綴的分外舒適、溫馨。




在黃華輝安排下,我們在一間同樣充滿多元化裝飾的辦公室坐下,開始了我們的采訪。

“我們的生活真的和一般人沒區別,一樣正常吃飯、正常工作、正常睡覺、正常學習。其實戀愛也一樣,我們也渴望遇到一個真心喜歡的人,然后和他一起吃飯、一起看電影、一起旅行,異性戀談戀愛做什么,我們同性戀談戀愛也做什么。”面對我的詢問,黃華輝輕描淡寫地說道。



受訪者|黃華輝


他坐在我對面,腿上放著一個卡通抱枕,兩臂抱一個Mac筆記本,十指交握。


“你可能還沒聽過淡藍這個名字,但是對于淡藍服務的人群——“同志”人群,你或許并不會陌生。2014年世界艾滋病日,好聲音學員吳莫愁曾佩戴紅絲帶和Blued(淡藍“同志”人群社交軟件名稱,現已成為行業領先的獨角獸級產品)徽章向近2000萬(注:Blued當時的注冊用戶總數)Blued用戶和全社會發出呼聲,倡導健康與安全、多元與反歧視,幫到許多深陷迷茫和倍受歧視的青年人。在眾多競品中Blued的市場占有率排名第一。”本期客服老炮兒說采訪嘉賓——Blued客服總監黃華輝,向記者介紹到。



  沒有遲疑,我要為同志人群做點事情  

2002年從廣東來到北京上學,那時候的黃華輝不想回家發展,更不想依靠家人。所以上學那會兒,生活很拮據。迫于生活的壓力,當時學計算機應用專業的黃華輝想趕緊找個工作解決生活問題。作為一個剛剛從學校出來的學生,沒有太多的經驗去勝任對口的專業,更無法去選擇一個更體面的大公司。那時客服工作門檻相對較低,沒有特別高的要求,而且只要經過統一的培訓之后便能上崗。面對的都是已知問題,通過“已知話術—應對投訴—解決問題”,處理重復性的工作,僅此而已。


在客服生涯的十幾年,黃華輝從一線到二線到投訴,最后做到大企業的綠色通道,期間因為父親生病回到老家照顧,在廣東曾去到移動、小米,做售后運營。2013年底因為愛情重新回到北京。


身為同志的他,一直以來想要為同志人群去做點事情,偶然的機會他發現國內有一家這樣的公司——淡藍,與他個人未來規劃、理想的狀態是契合的,所以在與淡藍CEO耿樂從線上到線下見面約談后,一拍即合,加入淡藍。



男客服在我們這里是寶不是草

作為一個為同志人群提供社交服務的互聯網公司。我們的用戶百分之95%以上,都是男同志人群。


所以說我們如果要找一堆漂亮的女生來處理這樣那樣的用戶問題時,從任何維度來講都是有欠缺的。比如,一個用戶因為發布了一些相對隱私的一些照片,然后被我們平臺審核給屏蔽掉了,然后我們就會接到用戶投訴,從兩個層面去講這個問題:


1員工層面:如果是女客服,處理投訴時,你要去跟這個用戶去聊他的身體的某些隱私部位,或者討論是因為什么原因圖片被禁掉,可能會不太方便,也比較尷尬。


2用戶層面:我們的用戶幾乎都是“同志”人群,女客服接待用戶的話,用戶體驗上會大打折扣,即便這個女生是個美女。所以說在我們的客服團隊是有一個非常特別的一個現象,就是我們整個客服團隊,清一色全是心思細膩的男客服“寶寶”。


我們的招聘條件會有一些與其他公司不一樣:

1、應聘人員應同志優先。

2、客服經驗要足、為人處事的應對能力要強,情商要求也要相對高一些。

3、突發事件的處理能力,負面的承壓能力。

4、重復、繁雜的日常工作的接受程度。



 不接受自己的另一半是客服:客服何必為難客服 

我不希望自己的另一半是客服人員,因為這樣的話真的是太累了。兩個人的職業特性,單單吵架就有一種甄嬛傳上演宮斗大戲的既視感,會互相挑剔對方話術的漏洞,這簡直就是逆天的互相傷害。


在這行久了,客服人員一般都會有種吹毛求疵的職業病,就是你永遠希望你打電話時候得到的服務最好,永遠是備受重視的那一個。常常會以自身的職業習慣去審視別人的服務,它服務它到底好不好。然后我們會從他的服務里邊去抓住他的漏洞,予以反擊,然后達到我們想要的效果。



  “同志”人群都“矯情” 

說我們服務的用戶都 “矯情”,其實是說,他可能沒有太多生兒育女這方面的經濟的負擔,自然對生活品質要求相對比較高一些。


比如,你會看到很多男生在買化妝品、護膚品,當然在衣品穿著方面也不會太差;我們注重皮膚的保養、注意個人衛生,會比較在意外在的形象。


像我們的同事70%都是同志,可能每天上班還得敷面膜、化妝,臉上涂個五六層,吹頭發、打發膠才來上班等等方方面面。他們愿意為此付出更高的經濟上的花費,或者是各方面的花銷都會相對比較大一些。


在投資者眼里,站在商業的角度去看這便是一片藍海。畢竟在國內,做同志社交商業模式的公司相對來說都是特別少的。像我們考慮到這部分用戶這樣的需求,借助產品幫助同志人群發聲、改善他們在各個方面的生活品質,尤其是健康等方面。



 沒有特定稱呼,才是最大尊重 

在“同志”人群看來,對我們沒有特定稱呼,才是最大的尊重。


所以說基本上不管你怎么稱呼,只要是跟我們在進行日常的溝通交流,我們是可以從你的聲音、語氣聽得出到底是善意還是惡意。希望你們不要給予特殊稱呼。


其實說白了,我們就是一個普普通通的人,跟任何人沒有什么區別,唯一不同的是:我們愛的人,恰巧跟我們性別相同。僅此而已。


國內來講,現在我們很多人還是對出柜有顧慮,至少我目前不太會向親人朋友介紹過多這塊。


但是對于我們自身而言,在淡藍跟在其他公司有一個不一樣的地方,就是我們可以毫不掩飾自己的性取向,畢竟在這個公司里70%以上的都和我是一樣的。我們之間可以非常非常open,各種話題,各種尺度,都可以。


我們同事間更加默契、更加團結,因為我們之間特別了解對方,反正就是老司機每天都在開車的節奏。


愛情、自由,
公開表達自己身份的空氣和空間

我問:“有一些東西對同志人群來說比生命還要重要么?”

“對。”


“是什么?”


雖然不能特別夸張的說比生命更重要,但愛情、自由,公開表達自己身份的空氣、空間。”確實很重要。

“假如不能提供呢?”

“不能夠提供,這種壓抑,這種痛苦、可能就會一直持續下去,就成為一個永遠解決不了的痼疾。”



相信我們的社會,會越來越好

當我問到黃華輝:“我們的社會為什么不接納同性戀者?”


他說:我們的社會雖然還不太能接納同性戀人群,但最近幾年,其實外界對我們已經相對比較包容。雖然說可能不會贊同,但是他們也能理解我們對情感的選擇,會包容很多。因為這東西你改變不了,不管你認不認可,它就是這樣,就是有這么個人群存在,對吧?而且不會以你的意志改變。


其實,現在對同性戀人群的接納程度比以前已經好太多了,總有一個量變到質變的過程。我相信未來會越來越好的,至少臺灣地區都允許同志婚姻了不是?社會其實也是在進步的。黃華輝詼諧的說道。


采訪即將結束時,黃華輝最終還是忍不住補充道:雖然未來無法預估和評價。但我個人認為社會是在進步的,全球范圍內認同同志,認同同志婚姻的國家也越來越多,我們的國家也在發展,也在進步,我相信在不久的將來,我們也能迎來被徹底認同的那一天。


我也希望有一天,我們同志群體不再“特殊”了,這樣我們才能毫無顧忌地追求自己的幸福。


雖然我知道這一天的到來還很漫長,但是我相信它總會來的。



  •  黃華輝團隊管理實戰經驗Tips   

自認為是一個,“殘忍”的毒舌leader

“其實我想要打造一支狼性團隊,所以有時候對于員工會很苛刻,其實是有一點恨鐵不成鋼的感覺。公司層面上講,發展到一定的規模、階段,你的團隊勢必要有這樣的一個轉變。”


目前我們整個客服中心分成三個模塊,在線咨詢、投訴工單、熱線電話,在線為主,工單和callcenter為輔,團隊有14人。


1、KPI:每月處理的接聽量在10萬-20萬之間;在線的處理率,至少不低于85%,現在能做到98%;callcenter的接聽率為80%。

具體表現在以下4點:

(1)給團隊制定了像駕照一樣的12分積分制,從量到質的考核。 


(2)考核在線的上崗、下崗時間。


(3)錄音,必須保證每一個電話,不管是呼入還是呼出,都要有錄音,然后我們要隨時進行質量的抽檢。如果我們抽檢發現客服服務態度或者服務質量問題,我們需要嚴苛的扣分。每年12分,扣完直接回家。


(4)跨部門郵件的溝通,比方說,首次發郵件到直接處理部門,第一次郵件跟進,一個小時內對方沒有回話,我們要更進,然后之后每隔三個小時要跟進一次。對方回復了之后,我們要三個小時內答復用戶。整個郵件回復用戶,不能超過48小時,這一系列的分值是0.5~6分不等。 


2、統一FAQ標準話術,為客戶打造專業的服務團隊


3、周例會,每周會有例會,會對工作中遇到的問題進行案例分析。


4、每半個月會有一次培訓。從服務理念、如何制定標準,然后延伸到服務的各個方面,去加強他們在這個行業里的職業素養。


5、質檢,未來我們還會有質檢部門,會對所有人的工作每天質檢。質檢的工作就是你每天必須找出服務差錯,找不出來就是工作不到位。客服必須不能讓質檢找出差錯,其實就是一個互相監督,互相制衡,互相發展。


6、非常注重服務的隱私與安全性

(1)用戶信息特別保密。


(2)平臺上用戶與用戶之間的連接會有足夠的提示、警示語。比如:賬號、電話、短信均有提醒。


(3)鼓勵用戶視頻、身份證信息認證、手機關聯賬戶。


這樣做其實也是為了避免我們的用戶上當受騙(遭到侮辱、性騷擾、毆打、敲詐勒索等傷害)。


要站在別人的角度去考慮

換位思考,不管是新入行的客服還是老司機,都應該具備。只有懂得換位思考,你才能真正的去抓住用戶的痛點,去理解他的感受。你才知道用戶現在最需要的到底是安撫呢還是什么?有的時候,你不一定能解決他的問題,但是你可以給他一個認同。要讓客戶知道你是站在他那邊的,他就不會那么憤怒。


要將業務能力轉化成,像拿筷子吃飯一樣自然

目前團隊雖小,但是有個好處,就是我可以非常精準的去把控每一位客服的狀態,分析他們的優缺點以及匹配他們的業務范圍,幫他們設定團隊的角色。幫助他們成長。


我要培養員工形成良好的職業素養,就像拿筷子吃飯一樣自然。


我覺得這是不管哪個行業都應該有的一個品質,就是不管你做哪一行,當你決定你要在這一行深耕發展了,那么你就必須要盡快把你的業務技能、能力,轉化成你的本能,這樣才可以游刃有余的去解決工作中的棘手問題。


在未來十年之后,我希望帶出來的員工,都可以變得足夠的強大,都能夠成為客服行業或是其他行業不可或缺的一個重要角色。可以把我教給他們的服務理念,影響更多的新新客服。



【Blued介紹】

Blued是一款倡導積極健康公益生活的興趣社交應用和健康教育平臺,是目前國內最受歡迎、全球用戶總數最多的垂直人群興趣社交應用。截至2017年2月,Blued已完成C++六輪融資,擁有全球注冊用戶4000萬,其中海外用戶占比約20%。據各第三方數據,垂直市場中,Blued市場占有率超九成。未來,Blued將繼續著力商業化、國際化發展,著手相關領域產業孵化與生態圈布局。


商業化之外,Blued還積極推動利用移動互聯網和社交新媒體開展艾滋病防治宣傳,促進社會公益事業發展。通過與各級政府、社區組織和國際機構開展合作、開放公益平臺,Blued積極參與重點人群中的HIV防控、多元文化倡導和反歧視等公益工作。






《客服老炮兒說》

——老炮兒講出新故事


客服知道新推出的人物專訪欄目。


我們心中的“老炮兒”,年歲未必多老,經驗多卻不油膩。


我們眼中的“新“故事,將會以人本視角,帶你認識新行業、解讀新觀點、定義新路徑。




客服知道,你身邊的客服輕學院  

【需投稿、約專訪】請添加管理員"弭小米"微信:mixiaomi_133

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