博客首頁 客服知道 薪人薪事劉妍辛:客服出身更容易做高管
薪人薪事劉妍辛:客服出身更容易做高管


 ?人物專訪 第 5 期 


本期老炮說,采訪的是薪人薪事客戶成功總監劉妍辛。

客觀地說,采訪之前我有一些擔心:雖然薪人薪事在企業服務領域里知名度相當高,但是對更多to C公司或個人受眾來說,to B團隊的服務干貨能引發大家的共鳴嗎?

但是在采訪中,劉妍辛一句話打消了我的疑慮。“服務是很有價值的,做客服出身更容易做高管”。她說這句話的時候,眼神堅定、不容質疑。

是什么讓她這么堅定,我也很好奇。



受訪者|劉妍辛


辭掉2萬月薪,“執迷不悟”當客服

2008年劉妍辛大學畢業,在武漢的一家外資金融企業做理財顧問。外企“魔鬼式“的淘汰制度和高壓高強度下,她獲得高速的成長和提升。那時身邊同齡人月薪大多還在2K左右,而憑借努力和優秀的能力,她最高時的月收入已經接近2W,是周圍同齡人的10倍。


工作2年多后,她開始思考下一步職業發展,“一線工作雖然會有比較高的收入,但薪水畢竟不是工作的全部,相比之下我對管理工作更感興趣,希望學習更多管理的知識,想打造自己的團隊”。就這樣,雖然領導一再挽留,劉妍辛還是決定辭去當時收入可觀的理財顧問工作。


離職前夕,本著對自己客戶負責的態度,劉妍辛開始逐一拜訪與他們辭行。而在拜別中,其中一位客戶的話,堅定了她當時已有意要轉入客服行業的決心。


已經服務了近3年的老客戶對劉妍辛說,“在你身上不會感到過于直白的商業意圖,而是良好周到的服務體驗,你對客戶的真誠和用心是我一直續約的主要原因。你是做關系維護的好手,不妨去試試客戶服務、關系維護這條路。”客戶的肯定和建議,更堅定了當時劉妍辛的想法與判斷。

 

辭職以后,劉妍辛終于如愿踏入自己一直向往的互聯網行業,并拿到了客服主管的offer。


服務很有價值,
客服出身更容易做高管

和很多客服人的經歷一樣,不少朋友也曾勸說,客服行業太辛苦,且就算有能力,但天花板太低,沒什么發展空間。有一次還戲虐稱,你說做運營吧可以爭取當個COO,做技術奔著個CTO,你做客服能有個C什么O?


“客服應該對應C什么O真不太清楚,但我相信,做客服出身的我們更容易做高層”。


劉妍辛進一步解釋說:

第一,服務本身就有價值,它是企業的核心競爭力之一。現如今,客戶服務得到越來越多企業的重視,服務對業務的影響也在擴大。當產品日益趨同,服務也就成為了脫穎而出、甚至最后制勝的重要因素。


第二,服務可以給公司創造更多增值價值。很多企業也慢慢從單純售后服務的局限中跳脫出來,讓客服部門發揮更多的作用,給它賦權賦能,讓它從一個成本中心向利潤中心做轉變。


第三,服務其實是一門綜合技能。哪怕看起來誰都能做,但做好卻很難。優秀的溝通技巧、快速靈活的應變和清晰的邏輯思維缺一不可,同時還需要善于學習和快速吸收,以便能掌握全面的業務知識甚至行業信息。在服務的路上升級打怪,如果有能力也用心,自身的成長和蛻變其實會非常驚人。


第四,管理是一項綜合技能,它和你所在團隊的類型并沒有特別大的關系。客服團隊要想管理的很出色,除了需要練就良好的客戶服務能力,更要擁有系統的團隊管理和優秀的整體把控能力。因此,轉型到管理其他業務團隊也并非不可能。就拿我自己來說,來到北京以后也管理過銷售團隊甚至運營團隊,都獲得了不錯的成績。僅從管理層面來看,這其中確實有不少是相通可借鑒的。

 

“你既然做客服,就需要認可這個行業,相信服務的價值,這樣才能對自己的工作有信心。這也是我在選擇團隊成員時重點考慮的要素,即便能力很強,如果并不認可客戶服務本身的話,也不會是我們的優選。”對于篩選人才,劉妍辛有她的堅持。


關于企業級服務的客戶服務

這兩年,企業級服務市場(to B)非常火爆,資本大量涌入,受眾關注及接受度也到達一個比較高的程度。


而今年,劉妍辛也正式加入了一家知名的企業級服務公司——薪人薪事,一家專注于人力資源系統的SaaS企業。當問起對比熟悉的C端服務,帶領B端團隊,也就是服務企業客戶有何感觸時,她坦言:




最大的變化在于服務對象變了,C端客戶大多基數大,來訪量高但頻次低,服務周期較短,所以核心主要是追求服務效率,有限的時間和人力要盡可能服務更多客戶。而B端的客戶雖基數相對較小,但來訪頻次高服務周期長,更注重服務的粘性和體驗,核心在服務質量和客戶維護上。


所以想做好企業服務,要從服務重心和傾向上開始優化,對應的服務策略和機制,甚至小到服務工具和渠道這些細節上,都要隨之調整改善。某種程度上,服務難度和精度都加大了,但服務的重要性也更加凸顯,服務價值也更為直觀。


說到這她打趣道:“就像我現在的title,是叫客戶成功總監。在薪人薪事,我們的服務團隊除了傳統意義上的客戶服務,還具備了更多的職能和定義,不光要服務好客戶,使其更好地掌握和認可產品價值,更要幫助我們的客戶獲得成功,進而為公司創造更多價值”。


  • 劉妍辛服務及管理經驗Tips

給客服職場新人的建議  

1、工作態度會直接影響效率和成果。既然選擇了,就不要把時間花在糾結上,認真努力去做就好。想,都是問題,做,才會有答案。


2、沉下來,不要急著去計較產出與投入。一開始所有人都是在學習階段,你收獲的知識與提升便是最大的回報,當你真的成長成才了,該來的總會來的。


3、把服務做好需要大量的知識儲備。作為客服,應該努力比產品更懂客戶,比銷售更專業,成為公司最了解業務的人。客服會接觸到公司的各個部門,會不斷磨煉你的溝通和協調能力。雖然門檻很低,但只要自己做個有心人,其實客服往往能獲得到比其他部門更多的鍛煉和提升機會。


團隊管理的一些建議

1、關于KPI制定:

(1)從不同維度,多個層面綜合設置考核指標,盡可能貼合實際業務需求;

(2)在團隊規模小的時候,可適當設置團隊相關的大指標,提升員工的凝聚力;

(3)KPI的指標項清晰明確,不要設置的太復雜,讓管理和執行都抓不住重點;

(4)可適當設置一些主觀項,除了冰冷的數字,服務的考核也需要彈性和人性化。


2、關于團隊管理

(1)管理者的服務意識要結合業務的變化持續提升,不能僅僅滿足于被動服務,可以拓寬思路,考慮更多主動服務,不斷優化團隊的服務能力。


(2)一個能持續健康發展的團隊,不要過度提倡“無私奉獻”的工作態度,“有付出有回報”能更好的維持積極性和工作質量。要讓成員看到成長的機會和價值,在職業規劃的引導上應該清晰明確。


(3)作為客服團隊的leader,避免讓團隊成員“離不開你”。Leader的能力和重要性并不應僅表現在團隊成員對你的依賴性上,而是努力幫團隊中的每一個人變得更好,當所有人的能力提升了,團隊的綜合實際自然就提升了。不要害怕出現“獨當一面”的成員,如果通過團隊的培養,她的能力有一天高到可以去抓住更多的機會,那正是你作為管理者最驕人的成績之一。


3、團隊的減壓小技巧

(1)匿名吐槽:設定匿名的機制,比如建立一個匿名群聊,進群后大家都沒有身份,暢所欲言。讓大家能表達出真實的想法或者吐槽,合理的宣泄有利于疏導不良情緒。


(2)拋開“團建”辦活動,不帶任何目的和訴求,忘掉這是一場團建,比如組織一起看看電影、泡泡溫泉、游泳等,讓大家能盡情投入和放松。


(3)條件允許的話,不妨嘗試集體做飯,大家一起下廚的過程其實也是在鍛煉到團隊的組織協作能力,并且有付出【采購、買菜做飯、洗完收拾】有回報【美美的一頓大餐】。



《客服老炮兒說》

——老炮兒講出新故事


客服知道新推出的人物專訪欄目。


我們心中的“老炮兒”,年歲未必多老,經驗多卻不油膩。


我們眼中的“新“故事,將會以人本視角,帶你認識新行業、解讀新觀點、定義新路徑。


客服知道,你身邊的客服輕學院  

【需投稿、約專訪】請添加管理員"弭小米"微信:mixiaomi_133




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