生活服務
行業解決方案

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業務痛點

痛點1:用戶咨詢渠道延展至各個社交平臺,微信成為重要溝通平臺

業務場景

生活服務類企業所面向的用戶一般都是互聯網深度用戶,對微信的使用非常頻繁,在微信平臺與企業進行溝通交流成為了用戶剛需。因此,很多企業在網頁及App端的基礎上,希望將服務延展至微信公眾號,一方面提高用戶溝通體驗,另一方便保證企業不遺漏任何一個用戶。

產品實現

智齒不僅能接入桌面網站、移動網站及App,更將客戶接待平臺延展至更多新興的社交平臺,如微信、微博等。智齒客服提供兩種方式,來打通企業應用與微信平臺的對接,一種是微信原生公眾號對接,另一種是H5方式對接,助力生活服務類企業處理來自微信場景的問題咨詢,保證用戶及時方便獲取滿意的咨詢答案。

痛點2:用戶反饋問題呈多樣性,問題解決的鏈條復雜

業務場景

近些年隨著互聯網的發展,生活服務已覆蓋了日常生活的各種場景,提供生活服務的公司一般都有比較強的線上線下場景整合的需求。因而,整個產品的業務邏輯比較復雜,用戶反饋的問題復雜程度比較高,問題處理所涉及的部門也比較多,客服往往需要將收集到的信息進行手工整理,然后分配給相應的部門處理。

產品實現

智齒客服強大的工單系統將完美解決用戶咨詢場景復雜、內部配合協作的企業難題。支持企業客服自定義問題分類,并將不同的類型問題通過觸發器的配置自動流轉到指定部門處理。而具體的分類信息,用戶在創建工單時可以進行自定義,這樣從用戶反饋、到問題分配、再到問題處理的整個流程是自動打通的,極大提高了問題解決的效率。

痛點3:業務流程復雜,客服利用率及準確率較低

業務場景

對于生活服務企業,用戶反饋往往會推動流程的改進,然而不少企業收集并分析用戶反饋信息的方法依然比較傳統:客服在會話結束后,手動記錄并分析客戶信息及會話內容,然后客服管理者再二次進行信息的分類分析總結。而此過程中,一方面,人工記錄問題的準確率受客服個人主觀影響,另一方面,需要花費很長的時間進行總結整理,數據分析滯后。

產品實現

智齒上線了全新的BI分析平臺——智齒360°,它通過聚類和語義分析的方式,對會話內容進行匯總總結,并且進一步判斷用戶和客服的情感值,探究客戶滿意度。通過該平臺,訪客問題匯總的準確率較手工記錄提高50%-70%,同時,幾乎節省了管理者統計數據的所有工作量。

解決方案

1對接微信公眾號客服平臺,統一平臺響應接待所有渠道用戶

智齒客服系統能將輕松快捷地部署在微信、微博、桌面網頁、移動網站、App等多個入口,所有渠道用戶在同一個平臺進行統一的響應和管理,企業客服效率成倍提升的同時,不遺漏任何一個用戶。其中,對于生活服務類企業關心的微信渠道,智齒提供兩種接入方式:

◆ 微信原生公眾號對接: 用戶在微信公眾號中可以直接詢問問題,客服可以在客服工作臺處理用戶的咨詢,就跟通過桌面的咨詢一樣,數據是打通的,而且客服不需要來回切換平臺。

◆ H5方式對接:通過H5的對接方式,企業給用戶提供的服務可以更加的靈活,H5頁面完全由企業自己定制開發,用戶在H5頁面接入客服后,客服也可以在同一個后臺處理客戶的問題。

2工單“自定義分類+自定義流轉”,用戶咨詢處理效率提升一倍

◆ 自定義分類。所有流轉工單的分類都可以自定義多級分類,定義好分類之后,客服在流轉工單的時候可以進行選擇,這樣工單就會自動流轉到下一個節點。此外,智齒的工單系統都有詳細的分析報表,方便管理者直觀的看到各分類工單的數據統計。

◆ 自定義流轉流程。觸發器可以讓客服靈活地創建適用于自己企業的自動流轉流程,定義的維度包括學員來源、創建人、創建工單組、工單分類、創建時長等,全面完整,可以滿足企業各方面的定制化需求。

目前,智齒工單系統已經實現了全面的自定義,覆蓋用戶咨詢的各個渠道,生活服務企業可以根據自己的需求進行靈活配置,并且實現真正的信息記錄統一化。這樣不僅大大提高了信息記錄的準確性,而且通過自定義的方式,把線下工作系統化,客服處理效率提升不止一倍。

3智齒360°構建客服數據多元分析體系,數據準確率提高50%-70%

◆ 智齒360°運用機器學習、輿情分析以及統計分析等技術對情感進行評估,在詞、句和篇章這三個層面上進行計算,可以較為準確地分析并判斷出用戶和客服的情感值,感知客戶的滿意度、監控客服服務的專業度。

◆ 智齒360°把會話主題分成不同類別,并指出其中焦點,然后深入尋找數據背后隱藏的“為什么”,幫助生活服務企業發現運營中的問題焦點及話題趨勢。除此之外,智齒360°還可以定制月報(周報、日報),持續跟進出現的主題和趨勢,因此,可以深入分析用戶咨詢與企業產品服務之間的關聯性。

智齒360°可以對用戶以及客服有更深入的分析和判斷,用戶問題匯總的準確率比手工記錄提高50%-70%,同時,幾乎節省了企業管理者統計數據的所有工作量。

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